Una de las mejores formas de ganarse y mantener la confianza en el ámbito del comercio online son las opiniones de otros usuarios que son clientes. Esta modalidad sirve para aumentar el número de visitantes, mejorar la conversión y como consecuencia lograr un mayor volumen de ventas, pero solo si los internautas perciben estas valoración como verdaderas.

Una investigación realizada por Trusted Shops entre 7.155 compradores online, ha arrojado que el 90 por ciento de los consumidores confía en las opiniones dadas por los clientes. Pero si los consumidores tienen la sensación de que éstas están siendo manipuladas, se pierde su valor positivo y por ende pueden jugar en compra de la imagen de la empresa o marca.

¿Quién manipula las valoraciones?

“En el debate sobre las valoraciones falsas, suele citarse al comerciante como autor de las mismas aunque hay que tener en cuenta que cualquier usuario del sistema de valoración podría ser el origen de una valoración falsa. Pongamos como ejemplo a un cliente enfadado: tras una experiencia negativa con una compra, desea desahogarse y decide hacerlo repetidamente utilizando diferentes direcciones de correo y, sin indicar el número de pedido, reitera la queja de la misma compra. Este tipo de valoración no sólo daña al comerciante, también a otros consumidores que pueden tomar una decisión de compra errónea. Lo mismo sucede en el caso completamente opuesto, pueden existir competidores de la empresa que manipulen sus valoraciones para reforzar su posición en el mercado. Si estas reseñas no se detectan, acaban perjudicando a todos los operadores del mercado.”

¿Puede tener consecuencias legales?

Según explica Rafael Gómez-Lus, Experto Legal en España de Trusted Shops: “La falsificación de valoraciones no es peccata minuta. Quien realice comentarios con fines publicitarios en portales de valoración, o encargue a otros que publiquen críticas favorables como si fueran reseñas individuales, se arriesga a ser sancionado por vulneración del derecho de competencia”. Asimismo, el comentario manipulado de un competidor puede tener consecuencias legales. “Si un competidor valora negativamente a otro de forma injusta, según las circunstancias esto podría dar lugar a derechos a indemnización por daños y perjuicios”, señala Gómez-Lus.

¿Cómo está reaccionando el sector al respecto? 

“Algunas empresas que ofrecen valoraciones online si están enfrentando a un gran número de reseñas falsas y como consecuencia, temen que se dañe su credibilidad ante otros usuarios.

Mientras que los expertos hablan de aproximadamente un 20–30% de valoraciones falsas en Internet, en Trusted Shops hacen frente a una cifra muy inferior (5%). “Esto se debe, sobre todo, a la extraordinaria calidad de los servicios y productos de nuestros miembros. Las empresas con certificación han demostrado haberse decantado por el buen servicio y la calidad y no se arriesgan a perder su sello de calidad”, comenta Rafael Gómez-Lus.

¿Cómo se puede aprovechar un comentario negativo?

Valorarse a sí mismo no resulta provechoso para un comerciante online profesional. En cambio, la combinación de una buena atención al cliente y una serie de valoraciones de clientes adecuadas genera muchas valoraciones positivas. Si apareciera a pesar de todo una valoración negativa, lo adecuado es responder con un comentario orientado a la resolución del problema. De esta forma se demuestra que el comerciante online también se comporta adecuadamente en este tipo de situaciones y convierte una valoración negativa en algo positivo.”