Marketing Insider Group pone en relieve que algunas compañías se han dado cuenta de esto y han comenzado a cambiar su enfoque hacia la construcción de una mejor experiencia, que sea mas intuitiva para sus usuarios, de la cual la tecnología es clave en el proceso.
De hecho IEBS Business School, señala que este puede ser un factor vital para alcanzar el éxito. En tanto, Gartner predice que “para 2023, las organizaciones en etapas avanzadas de su transformación digital verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo para lograr un mayor éxito”.
Es por ello que los profesionales del marketing deben estar atentos a las tendencias que llegan con el nuevo año en este segmento. Respecto a ello, Zendesk elaboró un estudio llamado Reporte de Tendencias 2020 en Customer Experience.
Conversación sin interrupciones
De acuerdo con la fuente, los clientes esperan conversaciones ininterrumpidas que no empiecen o se detengan en medio de su interacción o se pierda en un canal de comunicación diferente. Quieren que las empresas los alcancen donde están en los canales que ya están usando para comunicarse con amigos y familiares. Las empresas que hacen esto realmente proporcionan un mejor servicio, pues cuentan con equipos que tienen un gran desempeño ya que es dos veces más probable que estén adoptando un enfoque omnicanal que combina el apoyo, el autoservicio y los canales en vivo como chat o teléfono. Las experiencias de los clientes deben estar enraizadas en un único hilo de comunicación a través de los canales para asegurar las respuestas rápidas y eficientes que los clientes demandan.
El informe también determinó que los equipos de ventas y de soporte deben asociarse para conectar las primeras y las últimas interacciones de los clientes. Los líderes de servicio al cliente dicen que sus equipos colaboran más con las ventas que con cualquier otro departamento de la empresa.
Aprovechan los datos del cliente
Los clientes prefieren que las empresas tengan sus datos a mano si esto se traduce en mejores experiencias; más del 75 por ciento de los clientes quiere experimentar la personalización a la que se puede llegar con mejores insights. Ser capaz de gestionar e interpretar los datos es crucial para entender a los clientes e identificar proactivamente las oportunidades para darles un mejor servicio.
Las empresas que le sacan más provecho a los datos logran un 36 por ciento de soluciones más rápidas y reducen en 79 por ciento el tiempo de espera, mientras que multiplican por cuatro el número de requerimientos de los clientes que son capaces de resolver.
Adoptan la Inteligencia Artificial
Gartner predice que “para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la Inteligencia Artificial a su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevará la eficiencia operativa en un 25 por ciento”.
Zendesk reveló que sólo el 37 por ciento de los equipos de experiencia del cliente están utilizando la IA, según los gerentes de customer experience. Los equipos que tienen un gran desempeño son dos veces más proclives a adoptar la IA, incorporando la tecnología a través de más canales e interacciones con los clientes.
C-suite
Cada vez más empresas entienden el valor de priorizar la experiencia del cliente y las empresas con visión de futuro están contratando a líderes capaces de entender y abogar por el cliente. En este sentido, un informe reciente de Forrester encontró que el número de ejecutivos de experiencia del cliente creció más de 1,000 por ciento en cinco años tanto en empresas B2B como B2C.
