Muchos califican al término nueva normalidad como un oxímoron, pues si es nueva, entonces deja de ser normal, o incluso como un eufemismo. Lo cierto es que poco sabemos de lo que será la situación al pasar la pandemia, la forma en que las cosas se vuelvan a acomodar o, es más, si alguna vez regresen a ser lo que fueron.

La nueva normalidad, en realidad será definida por las decisiones que tomemos hoy, e incluso, más importante aún, por las que tomemos mañana. Nada está escrito y todos los días seguimos aprendiendo de esta pandemia, en un intenso proceso de prueba-error.

Hablando en particular de comunicación y mercadotecnia, los profesionales de estas disciplinas no se han detenido. Lo que estamos atestiguando, son cambios y la forma como se están modificando las estrategias, la manera de comunicar y la forma de influir en las audiencias.

Y si bien, la publicidad y la comunicación no se han detenido, si ha sido muy evidente el cambio en el tono y la narrativa.  De acuerdo a un estudio, hasta el 16 de abril, ha habido más de 38 millones de contenidos centrados en COVID-19, 163,000 en un solo día, en casi 18,000 medios de comunicación, con el 44% de las noticias provenientes de los Estados Unidos.

Además de la estabilidad financiera y la economía, lo que es aún más importante para los profesionales de relaciones públicas y marketing es quiénes son los ganadores y perdedores en lo que respecta a los impactos de comunicación durante la pandemia, donde las ganadoras son las marcas que se han mantenido empáticas, relevantes y consideradas. Son las que han funcionado mejor que sus pares.

Y están aquellas que se han brincado este paso, por uno meramente comercial, con resultados desastrosos y viendo como su competencia los rebasa por la derecha. La gente está buscando ante todo seguridad, solidaridad e información útil.

La realidad es que, mientras que las marcas luchan por mantenerse relevantes, consideradas y sensibles durante estos tiempos de pandemia, uno no puede dejar de cuestionarse cuándo podemos volver a la normalidad, es decir, tal cómo eran las cosas. La desafortunada respuesta es…nunca.

Como profesionales de relaciones públicas y marketing, somos responsables de crear nuestra nueva normalidad. Hay hechos muy evidentes en nuestro sector. Con los medios volcados a publicar temas sobre la pandemia (y con razón), muchas marcas han optado por intensificar su presencia online. Las redes sociales han visto una asombrosa cantidad de actividad.

Pero la opción digital puede ser una bendición o una maldición para las marcas, dependiendo de cómo interactúen con su audiencia. En medio de una pandemia, las marcas deben ser cautelosas sobre aquello que manejan en las redes sociales, cerciorándose que sean oportunas, relevantes y consideradas por los lectores. Evitar, a todas luces, caer en el oportunismo o la imprudencia.

En este sentido, los anuncios promocionales o publicitarios corren el riesgo de crear un efecto contrario, pues no solo lo desconectarán con sus públicos, sino que pueden alejarlos de su marca en el futuro. Las marcas pueden volver a involucrarse en las redes sociales de una manera más comercial, sin soslayar el impacto que COVID ha tenido, conforme avanzamos hacia fases posteriores de la crisis, donde vemos menos casos activos y mayor recuperación.

La clave está en el mensaje y la comunicación. Saber cuándo, dónde y cómo comunicarse es fundamental. Lo que la mayoría de las marcas realmente quieren saber es cuándo puedo hablar sobre algo no relacionado con COVID. Probablemente no en el corto plazo. El hecho, es que la marcas deben estar presentes siempre y además pensar en futuros prospectos. Nunca deben desconectarse. Es el periodo para apoyar a los clientes actuales y brindar aliento a los futuros.

Es ahora, cuando los profesionales de marketing y relaciones públicas deben poner su experiencia y sensibilidad para ayudar a las marcas y organizaciones a sentirse preparadas y capaces para aceptar lo que les depare el futuro. Los esfuerzos de comunicación y las fuentes de medios utilizados por las empresas posiblemente cambiarán para siempre, pero la visión y la misión de las organizaciones siguen siendo las mismas y solo deberán de fortalecerse.

Si la crisis continúa por más tiempo, nadie puede predecir lo que eso significará para el mundo.

Mientras tanto, debemos quedarnos en casa y seguir las instrucciones que dicte la autoridad, concentrarnos en la comunicación digital, ser pacientes y lo más útiles posible. Cuando lo peor haya pasado, nos centraremos en cosas más valiosas. Es entonces tiempo para construir una base sólida sobre la cual proyectar las propuestas de valor y la misión de la organización, una vez que el mundo esté listo para escuchar.