Las redes sociales son nuestro primer medio de contacto con el proveedor de un servicio o de un producto, son un medio fácil, al alcance de nuestra mano, gratuito y sobre todo inmediato, por ello, es que las quejas son la segunda aplicación que los mexicanos les damos sólo después de presumir en donde estamos según la compañía analizadora de contenido, Séntisis. 

Al exponer una queja en las redes no se busca necesariamente una solución sino un desahogo, además de exponer públicamente las razones del enfado para afectar a los responsables como si se tratara de una venganza. 

Aun cuando la exposición ofrece al quejoso cierta satisfacción no obtendrá una indemnización por los daños o perjuicios o una solución a su inconformidad porque su queja no recibe un tratamiento oficial de acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor, dependencia que es regularmente mencionada en las quejas. 

Si bien de manera personal no se obtienen resultados, al menos no los que se deberían de obtener, las quejas en las redes sí son capaces de afectar de manera colectiva la reputación de un establecimiento sin importar su giro o su tamaño. 

Nunca olvidaré un vídeo viral en el que se observa caer a una rata sobre unos comensales, ellos seguramente huyeron del lugar y claro que no recibieron ningún tipo de indemnización el restaurante, pero al subir el video el establecimiento obtuvo la peor publicidad y seguramente cerró sus puertas o tuvo que hacer cambios radicales. 

Es decir, si el fin de la queja es afectar al establecimiento, es muy probable que una queja en redes pueda ser efectiva, sobre todo si el clamor incluye evidencias (reales por su puesto) y es apoyada por otros usuarios. 

El alcance de estas quejas puede ser muy amplío, en México cerca de 81 millones de personas utilizan redes sociales, de este enorme universo, Echo Managed Services estima que 18 por ciento acude a este canal para exponer sus quejas a las marcas, en contraparte, 88% de los consumidores no consideraría comprar a compañías que tengan quejas en las redes sociales sin respuesta.

Ante este panorama, el buen tratamiento de las quejas es clave para mantener a los clientes y la reputación de la empresa. Entre los principales errores de las compañías se encuentra no dar seguimiento a las quejas, transferir una y otra vez a los clientes a distintas áreas sin una contestación satisfactoria, falta de conocimiento del problema e incumplimiento de promesas. 

Para evitar despropósitos, Social Media Today, propone a las firmas considerar soluciones para las siguientes problemáticas: ante un producto defectuoso es necesario investigar la falla con el fabricante, ofrecer un artículo de reemplazo, reparar el producto si está bajo garantía y capacitar al personal para explicar las condiciones de la garantía en el momento de la venta y reparación.

Si la queja es por mal servicio al cliente, es necesario investigar las áreas de problema, capacitar al personal en habilidades de servicio al cliente y rotar el personal para que puedan aumentar su conocimiento de otras áreas.

Una de las más comunes y la que ocasiona grandes dolores de cabeza a ambas partes es que el personal sea grosero, para evitarlo la capacitación al personal en habilidades de servicio al cliente es fundamental, así como desarrollar y usar procedimientos disciplinarios, revisar los procedimientos de reclutamiento y selección, asegurarse de que el personal conozca los productos y servicios y fomentar el trabajo en equipo.

La clave está en la inversión preventiva para capacitación, contratación de personal que ofrezca seguimiento a las quejas y reemplazo de productos, aunque parece muy caro créeme podría ser mucho peor tener que cerrar el negocio por una queja viral, además un buen servicio siempre se agradece y llama a más clientes. 

Las empresas han madurado y en la actualidad las más grandes tienen protocolos para la atención de las inconformidades, sin embargo, aún queda mucho por aprender. Es importante tener claro que, aunque la insatisfacción puede ocurrir por muchas razones, es indispensable dar respuesta y de ser posible resolverlas de alguna manera.

Aunque no son todos los casos, hay empresas que han sabido actuar e incluso sacar provecho de estas situaciones. Recuerdo cuando una muy conocida marca de productora de alimentos etiqueto mal uno de sus productos, recibió -cómo era de esperarse- cientos de quejas, para remediarlo le dieron la vuelta a su pifia con una infografía en la que ofrecían información, tapaban su error, de manera literal porque la colocaron encima y hasta obtuvieron inversión de otras marcas que contrataron publicidad. Este es un ejemplo de muchísimos otros que han sabido adaptarse y sacar provecho incluso de los peores momentos.