Muchas empresas cuidan siempre los pequeños detalles que valoran los clientes, sin embargo, a veces no notan cuando ellos están incómodos y así pierden la oportunidad de enmendar errores porque ellos no se quejan. Lo recomendable es establecer mecanismos con los que los clientes puedan hacer presentes sus quejas e inconformidades. Lo más común es utilizar buzones o libros de sugerencias; pero la pregunta directa de un empleado también puede ser una excelente fuente de retroalimentación.

Experiencia de servicio al cliente

Hace unos días tuve una pésima experiencia con una empresa de internet por cable; llevaba meses reportando el mal funcionamiento, pero la verdad el solo hecho de pensar en la fila que hay que hacer siempre que necesitas atención me daba dolor de cabeza. Por fin un día me armé de paciencia y asistí a las oficinas para cancelarlo. Mientras estaba en esa larga fila, pensaba que por fin alguien escucharía mi queja, porque por teléfono nunca obtuve una respuesta. En el fondo esperaba una respuesta como: “No lo cancele, se lo vamos a restablecer inmediatamente”, y yo me dejaría convencer con tal de ahorrarme la firma de un contrato con otra empresa. Sin embargo, cuando por fin llegué al escritorio, nadie me preguntó mis razones, ni el motivo de mi cancelación, sólo hasta poco antes de irme me dijo la señorita que si quería escribiera algo en el renglón de “observaciones”. Ahí lo expliqué, ella ni siquiera lo leyó, y estoy segura que nadie más le dará seguimiento al asunto. Qué decepción haberle regalado 3 años de suscripción a alguien que nunca se interesó por mí como cliente.

La moraleja para las empresas, principalmente de servicios, es que una queja es una oportunidad para reconquistar al cliente, es muy fácil detenerlos en ese momento y darle un giro a la mala imagen que tiene de la empresa. Ese es el mejor momento que tiene la marca para impresionar a un consumidor, incluso hay estudios que dicen que los clientes se vuelven más leales después de haber experimentado una respuesta satisfactoria ante un problema con una compañía. Así que lo importante no es solamente abrir un espacio para las quejas sino darle una solución eficiente y oportuna.