¿Existen empresas donde no haya quejas por parte de los clientes?, sean grandes, medianas o pequeñas, si no fuera así, que me las presenten, porque seguramente estaríamos hablando de una empresa de otro planeta, pues resulta inevitable y prácticamente imposible no tener quejas por parte de los clientes.

El objetivo básico de una empresa es lograr una satisfacción total de los clientes, a través de un producto de calidad, un buen precio y dando un extraordinario servicio.

Cuando alguno de los tres factores de satisfacción para el cliente no se lleva a cabo de manera eficiente, lo más seguro es que recibamos quejas por parte de nuestros clientes, pero también puede ser que algunos clientes ni siquiera hablen para quejarse y se conviertan en nuestros principales verdugos, haciendo campañas sobre la mala experiencia que tuvieron, que a la postre se convierten en pérdidas para la compañía por la mala reputación que dichas campañas generan.

Establecer medidas que nos auxilien a tomar las quejas como una oportunidad de mejora dentro de la organización es actuar de manera inteligente y estratégicamente saludable para la empresa, pues el cliente, además de sentirse escuchado y satisfecho por la atención que se le está brindando, nos estará también generando valiosa información que se convierta en los programas de mejoras respecto a la calidad del producto o servicio que estamos ofreciendo al mercado.

Las quejas ofrecen retroalimentación

Si el cliente llama para quejarse, significa que le interesa nuestro producto, pues está demostrando cierta lealtad y confianza con la organización, al tomarse la molestia de hablar y decirnos en qué estamos fallando, por lo tanto debe ser escuchado con toda nuestra atención para darle una pronta solución a su reclamo.

Nos podemos dar cuenta si tenemos al personal adecuado

Cuando un cliente habla para quejarse, podemos detectar si el personal que se encarga de atenderlo está capacitado de forma adecuada, porque hay ocasiones en las que nuestro personal quiere enfrentar al cliente, sin entender el objetivo que trae consigo la queja del mismo y por supuesto lo terminamos perdiendo de manera definitiva, así que esto nos puede servir para buscar los perfiles adecuados para el personal que estará a cargo de servicio al cliente.

No podemos minimizar ninguna queja

Cualquier queja que se presente deberá tener el mismo valor, porque no podemos distinguir entre clientes de primera y de segunda. Todas las quejas deberán recibirse y darles la solución adecuada. Hay ocasiones en que los supervisores o jefes del área de atención a clientes no quieren que se conozcan todas las quejas por miedo a recibir sanciones por parte de la organización, pero esta mentalidad hay que cambiarla para propiciar que todas las quejas sean recibidas y atendidas con la mejor calidad de servicio.

Las quejas pueden generar nuevos negocios

Debido a que las quejas son una fuente de ideas que tenemos que utilizar para mejorar los productos y procesos, también nos pueden ayudar a generar nuevos negocios, pues podemos identificar segmentos específicos de clientes a los cuales no les gusta tal o cual situación con el producto o servicio. Las personas que han tenido malas experiencias con los productos o servicios y se les atiende con rapidez, seguramente serán una fuente de recomendación que genere más clientes y por ende más ingresos para la organización.

Si las compañías quieren cambiar de manera radical y no caer en esos falsos discursos y promociones de satisfacción total al cliente, servicio integral orientado al cliente y en una decepción total con el cliente al momento de tomar las quejas, tendrán que recibirlas como una oportunidad de mejora y hacerle sentir al cliente que se le hace caso y sobre todo que existe una capacidad de solución para su reclamo, por supuesto todo esto implica un cambio de actitud, de estructura, de cultura y de mejoras en los sistemas de comunicación de las empresas. No todo resulta negativo o una carga con la que nadie quiere lidiar, así que más vale tomar a la queja por los cuernos y sacarle el mayor provecho posible.