Atrás quedaron los tiempos en los que se emitía una nota de prensa y únicamente había que esperar que los medios y sus audiencias hablaran de una marca o empresa. Hoy con la capacidad de amplificación y viralización de las redes sociales como fuente de información, las relaciones públicas cambiaron radicalmente.

Antes de la llegada de los canales sociales, la relación entre las empresas y sus públicos era asimétrica. Las organizaciones gestionaban el tipo y cantidad de información que daban a conocer, ocultando aquella que podía perjudicar su imagen. Hoy esta distribución de poder cambió en favor de los usuarios, que gracias a las redes sociales no solo tienen acceso a la información que antes se les negaba, sino que pueden hacerla pública en cualquier momento dañando la reputación de una marca en cuestión de segundos.

En un contexto atravesado por la cultura de la cancelación, un error en la comunicación, una decisión equivocada, clientes descontentos, políticas corporativas inadecuadas o conductas inapropiadas por parte de los colaboradores, pueden provocar una crisis de reputación que afecte a la imagen de marca.

Con este escenario por delante, hoy más que nunca, las empresas necesitan de una adecuada estrategia de relaciones públicas para detectar posibles crisis y anticiparse antes de que se produzca una situación que atente contra la reputación de la organización de manera irremediable.

Lo anterior deja ver que el vínculo entre las PR y las redes sociales es cada vez más estrecho, lo que supone un cambio radical. Primero porque, a través de las redes sociales, las comunicaciones de relaciones públicas pueden difundirse más rápidamente y llegar a mucha más gente. Segundo, las redes sociales hicieron que las empresas muestren su lado más humano, conversen y se relacionen con sus públicos.

Esto implica que hay una necesidad de responder, especialmente, cuando se trata de una crisis de reputación porque las audiencias ya no están sujetas a la unidireccionalidad de la comunicación sino que ahora están más comprometidas y esperan mucho más de las marcas. En principio coherencia entre lo que dicen y lo que finalmente hacen.

Bajo esta lógica las redes sociales pueden ser un caldo de cultivo para una crisis reputacional, pero también un canal eficaz para dar respuesta rápida cuando suceden.

En este contexto, estar preparados durante las primeras veinticuatro horas es clave, porque cuando una situación toma dominio público es porque ya se volvió relevante.

En definitiva, será clave no ignorar lo que está pasando y saber que una crisis, y mucho más una a nivel digital principalmente por la velocidad que caracteriza a las redes sociales, no es un momento para silencios sino que hay que dar respuestas porque los espacios vacíos pueden ser completados con información que termine perjudicando aún más la reputación de la marca.