Los consumidores online españoles acceden a la red para comprar principalmente todo aquello relacionado con los viajes, como lo son los billetes de avión y las reservas de hoteles, seguido de la adquisición de productos culturales (libros, películas o tickets para espectáculos) aunque si se analiza por géneros, existe una interesante diferencia.

Cuando se trata de comprar desde internet, los hombres se decantan por los artículos de tecnología, mientras que las mujeres adquieren productos de moda, como se desprende de un estudio realizado por The Cocktail Analysis para la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize.

En este análisis, “también destaca que antes de decidirse a pasar por caja, los compradores online se informan exhaustivamente acerca del producto y su precio, usando para ello webs de comparación de precios, blogs de opinión o la sección de comentarios del mismo site de comercio electrónico. Además, uno de cada tres compradores online tiene muy en cuenta la opinión de otros internautas antes de tomar una decisión.

Los clientes satisfechos comparten de forma voluntaria su experiencia de compra con otros consumidores, especialmente en el propio site de ecommerce, en webs y blogs de opiniones y a través de sus redes sociales. Además, un 70% de los encuestados ayudaría a otros internautas mediante herramientas Community Messaging, mediante las que el portal de compras pone en contacto a un posible comprador con alguien que ya haya adquirido ese producto, a cambio de descuentos, regalos y ventajas en la tienda online.

A la hora de hacer seguimiento de un pedido, “siete de cada diez compradores online han contactado alguna vez con el servicio de atención al cliente.” Mientras que “seis de cada diez hacen lo mismo para hacer una reclamación después de la compra, y cinco de cada diez para obtener información sobre condiciones de envío y devoluciones.

Para este tipo de consultas, los consumidores prefieren utilizar el email, el teléfono y el Click to chat, mientras que cuando se trata de consultas realizadas desde un teléfono inteligente, los medios más usados para contactar al servicio de atención al cliente son las redes sociales y el Click to call.

Así mismo, según es citado estudio, “un 79% de los internautas encuestados ha reconocido haber abandonado una compra online antes de finalizarla. La razón principal para no realizar la compra son los altos gastos de envío que tienen algunos de los portales.

El segundo motivo más común es la aparición de problemas técnicos durante la operación de compraventa. Cuatro de cada cinco encuestados ve útil o indispensable un servicio de asistencia en tiempo real que les ayude si aparecen problemas en el momento de pago, o si no consigue crear una cuenta o identificarse en la web.”