Definitivamente en estos momentos las marcas y las empresas deben mostrar un compromiso social y de empatĆa; abordando temas relevantes como la seguridad sanitaria en las tiendas fĆsicas. Que a pesar que hoy en dĆa se ha incrementado las compras en lĆnea la experiencia de las tiendas fĆsicas aĆŗn sigue siendo relevante, sobre todo en productos o servicios Premium.
Las tendencias para el retail que tenĆamos pronosticadas para 2020 cambiaron drĆ”sticamente ya que lo que se pensaba era que el comercio electrónico siguiera creciendo; sin embargo no como creció hoy en dĆa debido a la pandemia.
AquĆ unos datos de MarĆa Luisa Ayala, en ElDiarioDeFinanzas.com: āEn 2018 y 2019, el e-commerce en MĆ©xico ha aumentado sus ganancias en 8.45 y 11.06 por ciento, respectivamente, y se espera que para 2020 llegue a 12.1 por ciento. Statista revela que la mitad de la población mexicana (64.66 millones de personas) efectuó compras en lĆnea durante 2019 y se espera que para 2024 sean seis de cada diez, es decir, 81.4 millones de individuosāĀ
Muestra de ello es que 5 de cada 10 empresas en México estÔn duplicando su crecimiento en internet, de acuerdo con datos del Reporte 4.0 sobre el impacto de COVID-19 en venta online, realizado por Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Sin embargo la experiencia de marca es un modelo 180° donde cada contacto con el consumidor cuenta, por lo tanto no debemos de perder de vista el retail y la experiencia fĆsica.Ā
Ante este tema tan relevante, les quiero compartir que quedĆ© gratamente sorprendida hace una semana que entrĆ© por primera vez este aƱo a una tienda de Apple para comprar un producto y en realidad de lo que les quiero hablar es de la experiencia que tuve al hacer mi compra; en una tienda fĆsica; ante una crisis sanitaria, desde agendar la cita online vĆa la app hasta mi salida de la tienda.
Los protocolos que tienen estipulados son increĆbles, tanto paraĀ los propios empleados como los clientes. Cada contacto con la marca fue asombrosa, generĆ© la cita en la app, llegue 5 minutos antes y me recibieron a tiempo la persona que estaba tomando la temperatura con un traje completo cubierto, te toman la temperatura en la frente como debe de ser, te explican con detalle el espacio que debes de mantener, la persona que te atiende limpia en cada momento el producto para evitar contagios, en fin todos los protocolos en regla y con una sĆŗper atención.
Sin duda los productos son increĆbles y justo Apple fue el que inicio el concepto de las tiendas de experiencia, uno entonces pensarĆa que este concepto podĆa haber muerto durante esta pandemia y sin embargo lo montaron tan bien que sigues viviendo la misma experiencia pero con seguridad.
Mi conclusión es que es importante que tengamos claro que todo comunica y que no debemos de perder de vista como hacer que cada toque cuente y que las tiendas presenciales aún son importantes y relevantes para la experiencia de marca.
Termino con esta frase de Ćlex Pallete: āLo que construye la marca no es el mensaje, es la experiencia que se vive con ellaā.Ā