Es cierto que muchas empresas cuentan con planes y protocolos de comunicación ante una eventual crisis, pero pocas compañías están preparadas para atender una crisis de las dimensiones de la pandemia provocada por el coronavirus.
Es una situación inédita. La enfermedad ha alcanzado proporciones globales, generando una crisis humana con un impacto igualmente severo en los negocios. Muchas empresas no han sabido reaccionar de manera efectiva y oportuna y los rumores se están extendiendo a través de las redes sociales casi tan rápido como el virus mismo.
Los empleados, los clientes, la comunidad y la sociedad en general están ansiosas por escuchar respuestas y conocer las acciones que las empresas están tomando ante esta monumental crisis, y algunas de ellas han sido escurridizas, tímidas y hasta titubeantes.
Este es un momento en que las comunicaciones son de enorme relevancia y no es momento de timidez o tibiezas, porque, amén de garantizar la seguridad de sus empleados y proveedores, la forma en que se maneje esta crisis puede ser un factor decisivo para el futuro de la organización
Y aunque las comunicaciones se han vuelto más complejas en esta era digital, estas mismas comunicaciones pueden ser un atenuante para mitigar la incertidumbre, apoyar la actividad económica, así como el regreso a la “normalidad”.
Un gran número de personas está buscando escuchar una “voz” autorizada, que les pueda contar lo que está sucediendo, qué se está haciendo para solucionar o contribuir a resolver el problema, qué pasa con los tiempos y la participación de cada uno mientras la situación de excepción prevalezca.
Quienes lo han entendido así, han tomado iniciativas serias y ejemplares para alcanzar ese liderazgo en sus industrias o en sus segmentos, respetando los principios de comunicar con honestidad, transparencia, responsabilidad y coherencia. Para hacerlo, las empresas se están inclinando por utilizar sus medios propios.
Es fácil contar historias cuando los tiempos son buenos, pero es crucial hacerlo en una crisis.
Los comunicadores tienen mucho que manejar y parece que todo está sucediendo a la vez.
Un principio clave de las comunicaciones de crisis es adelantarse a la historia.
A pesar del aumento de medios inclinados por el alarmismo, ante la sed de información seria y fidedigna, muchas empresas han aprovechado para brindar respuestas poderosas y empáticas. La principal responsabilidad de las marcas en este momento es garantizar la seguridad y el bienestar de sus empleados y clientes.
Ante este contexto, las áreas de desarrollo de contenido en las corporaciones, tienen que echar a andar su maquinaria y moverse tan rápido como puedan, tanto para reaccionar a las noticias, como intervenir entre quienes controlan la narrativa, para contar su propia historia. Sin tendencias, sino solo los hechos. No solo siguiendo las noticias, sino liderando la conversación.
Eso es lo que hacen los periodistas de marca. Cubren sus organizaciones y sus industrias con noticias, análisis y un punto de vista. Informan a los empleados, clientes, sus industrias y las comunidades más amplias a las que sirven. Y sí, el periodismo de marca está llenando los vacíos para los medios de comunicación demasiado extendidos.
Hay mucho, demasiado de qué hablar. El coronavirus actual, ha afectado severamente muchos sectores de la economía, como las restricciones de viaje, la interrupción de negocios y nerviosismo de los empleados, entre otros problemas.
Y, esos temas requieren de ser atendidos por los corporativos y para ello, nadie lo está haciendo mejor que las dinámicas plataformas de periodismo de marca, que son propiedad y están operadas por compañías de todos los ámbitos. Esto es algo impresionante. Estos comunicadores están cubriendo la pandemia como reporteros y editores experimentados, que son.
El foco está en la audiencia y las empresas deben de pensar como una sala de redacción que esté produciendo y distribuyendo contenidos que cuenten su propia historia, expongan su experiencia y contribuyan a darle certeza y seguridad a sus públicos de interés.
