En Europa el comercio electrónico vive un buen momento y uno de los factores que contribuye a que los compradores se animen a realizar este tipo de transacciones en internet, está relacionado con los comentarios online que hacen otros consumidores sobre el servicio prestado o el producto escogido. De hecho, según Trusted Shops, el 90 por ciento confía en las valoraciones de otros clientes.
Además del deseo común de los clientes de que sus productos lleguen a tiempo y en perfecto estado, es notable como puede variar de un país europeo a otro, aquello que destacan y lo que dejan de mencionar. Un estudio llevado a cabo por Trusted Shops ha analizado las valoraciones de los consumidores online ocho mercados europeos: Alemania, Reino Unido, Francia, Polonia, Italia, Países Bajos, España y Portugal; y éstas son las ‘personalidades’ que han encontrado:
- España: atención personal
“Los españoles somos sociables y nos encantan las conversaciones personales. De esta forma, en muchas valoraciones se puede encontrar una indicación sobre el contacto personal con la tienda online. Quien desea recibir un buen asesoramiento telefónico lo indica encantado en la valoración. Aquí se confirma que un buen servicio refuerza la relación con los clientes.
La valoración típica es: “Todo súper bien. Las maletas llegaron muy rápido y en perfectas condiciones y con el precinto de fábrica. La atención al cliente inmejorable ya que tuvimos unas dudas y nos las resolvieron muy amablemente. Recomendaremos sin ninguna duda”.
- Alemania: el triunfo del pragmatismo
“Correcto”, “sencillo” y “claro”, estos son los atributos favoritos de los compradores online alemanes. Pragmáticos y con la vista puesta en lo esencial, así es como lidian estos compradores con la valoración, siempre dispuestos a marcar la casilla de control.
La valoración típica es: “Descripción correcta, operación simple, confirmación clara, buena guía del usuario, como debe ser”.
- Reino Unido: amable no es lo suficientemente amable
Seguramente, los compradores online británicos no muestran su satisfacción más rápido que el resto, pero cuando están satisfechos, no les es posible expresarlo de una forma más entusiasta. Un “lovely” por aquí, un “perfect” por allá y aquí un “super”: en cuanto a amabilidad los británicos no tienen rival.
La valoración típica es: “Un mueble precioso. De muy buena calidad y de apariencia tal como estaba descrito. Perfecto para el pasillo. Magnífico”.
- Francia: al grano
Los franceses no se andan con rodeos a la hora de escribir sus comentarios y reseñas tras haber realizado sus compras online. Los compradores del país vecino se conforman con ir al grano y mostrar su satisfacción con los aspectos principales del pedido.
La valoración típica es: “Producto perfectamente embalado y protegido. Muy satisfecho con mi pedido que está perfecto”.
- Polonia: siempre pensando en positivo
Con una saludable dosis de optimismo, la vida se hace más llevadera y así es como también lo entienden muchos clientes online polacos. Dar amablemente las gracias y alegrarse por los nuevos productos es algo que se ve con frecuencia. Incluso cuando la mercancía aún no puede probarse.
La valoración típica es: “Productos entregados de forma rápida. Todavía no he tenido la oportunidad de probarlos, pero estoy seguro de que estarán correctos y me harán feliz”.
- Italia: bueno y breve, dos veces bueno
Los italianos son grandes amantes de las compras online, pero para escribir sus valoraciones son muy concisos. Para mostrar su entusiasmo no necesitan muchas palabras, sus opiniones y comentarios son muy breves.
Las valoraciones típicas son: “Perfecto”, “plenamente satisfecho”, “excelente” y “óptimo”.
- Países Bajos: la educación tiene nombre
Ya sea un nuevo rastrillo para los tulipanes, un cortador de queso para el gouda o un accesorio para la caravana, en los Países Bajos los pedidos online están a la orden del día. El agradecimiento cuando todo ha salido bien se presenta en la valoración con la típica educación neerlandesa. ¡Genial!
La valoración típica es: “Buen precio y entrega excelente”.
- Portugal: la fuerza del halago
Los compradores portugueses no escatiman en halagos cuando están satisfechos con sus pedidos online. No dudan en mostrar con entusiasmo dicha satisfacción con comentarios como: “me encanta”.
La valoración típica es: “Me encanta. Me ha gustado todo. El hecho de no tener que registrarse para realizar la compra es óptimo”.
Según señala Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops en España, “Las valoraciones de los clientes son una de las mejores medidas para generar confianza en el ámbito del eCommerce. Aunque, en función de la región, los consumidores expresan sus valoraciones de distinta forma, lo importante es que éstas lleguen al resto de clientes”, a lo que agrega, “Está demostrado que contar con una zona en la web donde se incluyan reseñas de otros usuarios aumenta el número de visitantes, mejora la conversión y conlleva un mayor volumen de ventas”.
