• Se estima que la experiencia para los clientes o customer experience será el principal diferenciador entre las compañías para este año. 

• Actualmente, el principal reto para su desarrollo es el derivar insights en tiempo real.

• Lee: Las tendencias 2020 en customer experience.

Son múltiples los datos que se pueden referir para lograr comprender la importancia que actualmente tiene el desarrollo de una buena experiencia para los clientes por parte de una marca o empresa, por ejemplo, entre los más destacados está la estimación de la consultora Walker, que señala que para el final de este 2020 la experiencia del cliente o customer experience será el principal diferenciador entre las compañías, incluso más importante que el precio o el producto como tal que ofrecen. Por otra parte, también se tiene lo destacado por Marketing Charts, que señalan que una mala experiencia puede impactar aspectos como la retención de clientes e incluso disminuir las ventas.

Si bien los aspectos anteriores pueden funcionar como incentivos para apostar por una experiencia para los clientes que sea positiva, aún existen diversos retos que impiden que las empresas puedan generarla. En la gráfica de este día damos un vistazo a cuales son las principales barrearas que actualmente impiden que las organizaciones logren mejorar su customer experiencie.

De acuerdo con los datos referidos por CSG y Forrester Consulting, entre las empresas, a nivel global, el principal reto vigente es el de derivar ideas o insights en tiempo real con las acciones pensadas para impulsar este concepto, un 56 por ciento de los profesionales consultados destacan este problema. Por otra parte, como segundo reto a superar se encuentra la personalización de las experiencias para los consumidores junto con el de trasladar la data a un formato consistente para su uso, ambos aspectos tienen un 51 por ciento.

En un tercer apartado se encuentra el responder en tiempo real a las necesidades de los clientes, con 44 por ciento de referencias de los profesionales en las empresas y finalmente se tiene al reto de crear experiencias omnicanal para los consumidores.