Las quejas de los clientes siempre representan una oportunidad para que las marcas hagan branding empesarial, mejorando su reputación o mejorando algunos déficits que se tuvieron, motivo que provocó las quejas de usuarios.

No obstante, cuando un cliente tiene una queja delicada sobre un producto o servicio, la forma en que sea manejada esa crisis significará la diferencia entre un buen servicio al cliente y un pobre intento. Y es que los usuarios esperan soluciones rápidas y un seguimiento a sus quejas para garantizar la satisfacción próxima. De acuerdo con Forbes, las marcas tienen diversas herramientas para combatir este imprevisto de la mejor manera, para que no se vuelva un problema mayor:

Discúlpate, discúlpate, discúlpate. Aunque existan diversas salidas y soluciones, una marca siempre debe disculparse las veces que sea necesario con sus clientes, ya que además de eso, éstos buscan que la compañía se haga cargo de la situación y presente soluciones. Aunque muchas empresas tengan una política interna para solucionar estos problemas, en ocasiones es mejor responder al problema de forma personalizada, ya que no es una solución logística.

Implementar un código de conducta. Los códigos de conducta son aspectos recientes para una marca, ya que años atrás, las compañías tardaban muchos días en abordar el problema, sin embargo, un plan de respuestas a incidentes con anticipación puede resolver cualquier situación en menos de 30 minutos. Slack y otros canales de comunicación internos son buenas herramientas para manejar una comunicación responsable.

Siempre brindar el beneficio de la duda. Normalmente los clientes piden regalos por el hecho de utilizar un producto, aplicación o servicio, por lo que una marca debe saber por cuánto tiempo mantener “consentidos” a sus clientes, vs, ser muy generoso y perjudicar las ventas. Y es que un cliente insatisfecho puede convertirse en un cliente leal si se le soluciona el problema de forma correcta y de forma pública.

Dejar que los clientes crean que tienen razón. En ocasiones, los clientes pueden estar “extremadamente disgustados” cuando descubren un error garrafal, por lo que buscarán sentir que tienen la razón, por lo que una marca deberá escucharlos el tiempo que sea necesario, para crear la sensación en clientes de que están ganando algo, por lo que después debe solucionar los daños.