El internet ha sido uno de los servicios que ha ganado especial relevancia entre los consumidores mexicanos. Las razones no son otras más que las largas jornadas de home office y educación en casa que cientos de personas en el país aún mantienen. En este sentido, la tolerancia a errores o fallas alrededor de marca de internet como Izzi, Telmex o Megacable se ha visto fuertemente reducida. Una mirada rápida a los cada vez más frecuentes reportes de quejas para estas marcas es sin duda un gran indicador al respecto.
Entre quejas y costos
Aunque desde la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) han indicado que las quejas dirigidas al sector de telecomunicaciones se redujeron en un promedio del 47 por ciento durante el primer cuatrimestre de este año, cuando la lectura se hace por marcas, los incrementos son interesantes.
De acuerdo con el organismo, en el periodo estudiado, Izzi tuvo un aumento de quejas de 176 por ciento comparado con el 2020, seguido por Megacable con 168 por ciento y Totalplay con 136 por ciento.
Aunque las quejas atañen diversos aspectos, lo cierto es que uno de los más recurrentes tiene que ver con problemas de conexión en el servicio de internet fijo.
Esto ha sido un asunto de tensión importante entre dichos prestadores del servicio y sus clientes, quienes para acceder al servicio invierten largas jornadas de trabajo.
De acuerdo con información de un reporte entregado por VPN Surfshark, los mexicanos necesitan trabajar en promedio 9 horas 53 minutos al mes para pagar la conexión a internet de banda ancha más barata.
Aunque es cierto que hablamos de poco más de una jornada entendida por la ley (8 horas), la realidad es que el indicador cobra relevancia si consideramos en Canadá, por ejemplo, el tiempo promedio de trabajo para contar este servicio es de apenas 7 minutos.
De esta manera, considerando los países estudiados por el proveedor, México es el quinto país en el que más tiempo mensual deben trabajar los ciudadanos para pagar una conexión a la red. El mercado mexicano, sólo se ve superado por Bangladés (9 horas con 56 minutos), Colombia (11 horas 5 minutos), Kenia (14 horas 21 minutos) y Nigeria (33 horas 42 minutos).
¿Cuál es la mejor?
En medio de este contexto, ganó relevancia la pregunta realizada por la ahora influencer, Laisha Wilkins, quien de manera casual publicó en su perfil oficial una pregunta que desató nuevas discusiones alrededor de los servicios de internet en México.
La también conductora, cuestionó: “¿Cuál es la mejor compañía de internet para casa?”. Ante la pregunta diversos comentarios comenzaron hacer alusión de malas experiencias con firmas como Telmex, Izzi o Total Play. No obstante, otras tantos, comenzaron recomendar los servicios que tienen contratados y fue en ambas posturas en donde las marcas encontraron una oportunidad para reafirmar los valores de su propuesta, ofrecer alguna solución ciertos malestares o bien intentar quedarse con algunos clientes de la competencia.
Lo cierto es que en este juego Total Play parece haber sido el ganador, no solo por las recomendaciones emitidas por sus clientes, sino por el agradecimiento a la mención que, sin duda, aunque es un detalle que puede parecer pequeño es necesario para mejorar la relación con sus abonados.
¿Cuál es la mejor compañía de internet para casa?
— ?Lai Reina de Dinamarca Latam (@laishawilkins) August 26, 2021
Nos gustaría que fueras parte de Totalplay. Soy asesor especializado y entiendo la inconformidad con tu servicio. Nos podemos poner en contacto contigo y darte información de todas nuestras opciones. Unicamente hay que validar tu cobertura.
Quedamos a tus órdenes.
?Pablo M.— Konectando Ideas (@KonectandoI) August 26, 2021
¡Encantados de darte un servicio de calidad y excelencia! Cualquier situación que tengas respecto a tu línea, no dudes en contactarnos por este medio. AnnieL❤
— TotalplayAyuda (@TotalplayAyuda) August 26, 2021
¡Tú si sabes ?! Gracias por tus comentarios. Quedamos a tus órdenes por mensaje privado para cualquier duda. AnnieL❤
— TotalplayAyuda (@TotalplayAyuda) August 26, 2021
Hola, por favor envíanos tus datos por mensaje para poder dar seguimiento. VictoriaS?? https://t.co/LBuTwnLj7w
— TotalplayAyuda (@TotalplayAyuda) August 26, 2021
Reputación y recomendaciones en redes
Lo que salta a la vista en este caso es la facilidad con la que una firma comercial puede ganar o perder tras las recomendaciones y opiniones que los consumidores expresan en redes sociales.
Recordemos que, de acuerdo con datos publicados por Statista, la opinión de las personas sobre la compañía es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos (88 por ciento) o la publicidad (86 por ciento), situación que toma otras dimensiones si consideramos que el 70 por ciento de las personas asegura que al tomar sus decisiones de compra, la reputación de la empresa que respalda a una es un aspecto fundamental que, incluso, ostenta un mayor valor que las características del producto mismo.
Bajo este entendido, construir una reputación sólida para una marca hoy significa más que ser reconocida en el mercado por ciertos atributos particulares; gestionar la opinión pública mediante espacios como redes sociales se trata de un aspecto crucial.
