Por Paco Santamaría y Anaí Aguilar
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Paco X. Me sorprendí mucho al entrar a www.hm.com/mx/, una web intuitiva, lúdica y fácil de navegar. Hace mucho que no veía una página de alguna marca que sea efectiva y que valga la pena invertir en ella, sitios online como este hacen ver realmente el valor 2.0 de un negocio, ¿ya la viste?

Anai Y. Interesante, ¿por qué a ti, Paco Santamaria, te llama la atención?

Paco X. Viví la experiencia de otro cliente muy cercana. Mi novia me presumió la web de H&M, cual niña pequeña, se puso a enseñarme como si fuese su juguete la mañana de navidad, todas las bondades de la interface. Tienes un maniquí virtual y le vas poniendo las prendas que le quieres poner, poco a poco, ves cómo le van quedando y te va calculando automáticamente lo que gastas en el outfit. Todo listo para comprarse en la tienda, me parece una ayuda de pre venta increíble. Es muy complicado vender ropa online, porque todo mundo tiene miedo que no le quede, ¿crees en estas herramientas para las marcas?

Anai Y. Creo fielmente en el uso de las herramientas y la tecnología; el reto es hacer que se utilicen. Hay tantos ejemplos de tecnología invertida no usada que te quedarías impresionado: cajeros automáticos inteligentes, teléfonos, compra de boletos, logística, es más, te aseguro que la mayoría de las personas no usa al 100% sus computadoras o smartphones. ¿Cómo pones en mano de los usuarios la tecnología, y los convences de dejar lo tradicional atrás y comenzar a explorar nuevos caminos?

Paco X. Muy, pero muy simple. Tienes que ser intuitivo. Por ejemplo con mi novia que es target de H&M, la pusieron a jugar a las muñecas en su plataforma online, algo muy simple, intuitivo y lógico. Perfiles como ella son programadas desde pequeñas para jugar a la casita y a las muñecas. Lo que haces como marca es ponerte en su contexto y zapatos, no darle una lección de tecnología que no quiere aprender, ella lo que quiere es probarse la ropa, ver cómo le queda, si combina, jugar a las muñecas y ver cuánto le cuesta y cuánto ahorra. A veces creo que sigues pensando con filosofía PC, nos hacían que nos ajustáramos a sus normas, códigos y hasta nos hacían estudiar carreras de programadores para ser usuarios -yo fui víctima del boom de estudiar las carreras de programación para aprender a ser un usuario PC y no aprendí nada, bueno, no le metí enfoque, tampoco- . No, no, no, así no va la cosa, si no entienden que la tendencia es el mínimo esfuerzo para el cliente, por más tecnología que le hagas llegar, nunca vamos a tomar a los clientes, ¿tú qué quieres que te enseñen o vivir experiencias únicas, fáciles y menos complicadas?

Anai Y. Mi punto es: ¿por qué la gente sigue haciendo fila para los boletos del cine cuando los puedes comprar en una taquilla automática? ¿Por qué se siguen formando en el banco, cuando hay banco por internet, cajeros inteligentes? La tecnología existe, sin duda facilita nuestra vida, y no precisamente tienes que tomar un curso para usarla, entonces, ¿por qué la gente no la usa?

Paco X. Porque los rituales son parte de la naturaleza del hombre ir al cine y pagar tus boletos para la película es parte de un ritual o, ¿qué las mujeres quieren irse a la primera cita a la cama con el galán o piden el ritual del cortejo?

Anaí Y. No creo que sea cuestión de rituales, más bien es cuestión de proximidad y empatía. Puedes invertir grandes cantidades de dinero en tecnología, pero si no inviertes en estos dos aspectos, no prosperarás en este ámbito.