El retail presenta muchos contrastes en las últimas semanas, ya hemos hablado de ello, hay marcas que han ganado pese al difícil contexto global, pero otras han visto su peor suerte. Esto ha obligado a hacer reflexiones sobre su futuro, uno que desde el punto de vista de Doug McMillon, CEO de Walmart comienza a revelar “algunas ideas claras”.

La compañía minorista publicó en su blog corporativo las reflexiones del ejecutivo a raíz de la transformación del mundo, de cómo se comporta el consumidor, los cambios en su comportamiento, en cómo deben adaptarse el sector para entenderlo y ofrecerle soluciones a sus necesidades.

Algunas reflexiones que se debe rescatar

De acuerdo con el CEO de Walmart, la crisis nos ha obligado a aprender rápidamente, y si bien se han cometido errores, también queda demostrado que hay aciertos, mismos que se tienen que apropiar para integrarlos de manera permanente en las estrategias. Igualmente señala que las empresas tienen la obligación de “seguir aprendiendo” y ajustarse a lo que muchos ya denominan como “la nueva realidad”.

En ese sentido, McMillon destaca y celebra la labor de todos los trabajadores del sector retail, desde las tiendas pequeñas hasta las grandes cadenas de supermercados, porque ellos, al igual que los cuerpos de seguridad, salud y limpieza de todas las ciudades, se han expuesto contar de cumplir una función fundamental para la sociedad en estos momentos.

“(…) Esta crisis ha demostrado que hay otras personas en primera línea: decenas de miles de personas que normalmente no consideramos héroes. Llevan un uniforme muy diferente. Trabajan en tiendas y supermercados de todos los tamaños en ciudades y vecindarios”, afirma.

Para el ejecutivo, esta situación ha demostrado la importancia y el rol clave que tienen las cadenas de suministro para el funcionamiento de la sociedad. En este punto enfatiza la importancia que han tenido sectores como el retail, los servicios de delivery y de logística con las entregas de paquetería esencial (y no esencial).

“Creo que la gente también ha llegado a ver que la cadena de suministro no se extiende desde un centro de distribución hasta el centro de carga de una tienda. Llega hasta la cajuela del automóvil o la puerta del hogar de un cliente. La llamada ‘última milla’ de la entrega se ha convertido en el frente y el centro”, agrega.

De tal forma, la cabeza de Walmart señala que la crisis ha acelerado el cambio que tanto se ha venido dando en el sector retail desde hace años, y no se refiere sólo al crecimiento del e-commerce, sino a la imperante necesidad que tienen las marcas por mejorar la experiencia del cliente, ofrecer soluciones y acompañarlo en todo su Journey.

Al respecto, señala como las medidas de distanciamiento social han motivado a que las personas adopten con mayor fuerza los servicios de delivery y on the go, por lo que anticipa que esto no sólo ‘creció’ de manera temporal, sino que probablemente continuarán y convertirán en parte de la “nueva normalidad”.

Pero, tal vez la más importante de todas sus reflexiones es la que queda tras su argumento de que hoy las empresas, comunidades, familias y amigos, deben avanzar “recordando que todos estamos conectados de una forma u otra”. En ese sentido, apunto algo que parece será clave en el futuro: “Si hay algo bueno que pueda venir de este momento, sería la oportunidad de profundizar nuestras conexiones entre nosotros”.