Gracias a esta vorágine de información, el consumidor y la sociedad en general demanda saber las razones del porqué sucedió alguna situación y, particularmente, las que ocasionan controversia o prensa amarillista.

Las marcas no se salvan de este mar de situaciones en las que se pueden ver envueltas, ya sea por escándalos de fraude, contaminación al medio ambiente, trabajo infantil, fallas en la manufactura de algún producto, maltrato a los empleados o comunidades donde opera, abusos sexuales, discriminación, etc.;  todo este tipo de situaciones ya no se pueden esconder, hoy la sociedad y los consumidores demandan información sobre lo que sucede alrededor de las compañías.

Por ello, la transparencia y la congruencia de la narrativa de las marcas es fundamental, como dicen los americanos “Walk the talk”. Ahora tienes que demostrar lo que dices, ahora tienes que ser consecuente y comprometerte con tu mensaje. ahora tienes que “practicar con el ejemplo”.

Sin duda la transparencia agrega un valor fundamental a la reputación de la empresa, especialmente aquellas empresas que tienen como parte de su estrategia la Responsabilidad Social Corporativa, generando un gran confianza y cercanía tanto para los colaboradores como para sus clientes, además da muestras de empresas abiertas y modernas.

Durante la pandemia aquellas compañías que mantuvieron una comunicación constante y transparente para con sus colaboradores salieron mejor de la crisis, ya que generaron y sembraron una gran confianza y tranquilidad entre los empleados por preservar su trabajo.

En la empresa donde colaboré cerca de 13 años, en Arcos Dorados, se desarrolló un programa periódico en que desde el presidente del Consejo de Administración y el Management Board emitían mensajes de aliento y el status en el que se encontraba la empresa, así como las acciones que se implementaron para el apoyo a comunidades, centros de salud y personal que estaba en la “línea de fuego”, médicos, enfermeras, camilleros, entre otros.

Otros beneficios que la transparencia en las empresas conlleva están: que los empleados se sientan contentos y motivados, que haya acciones de emprendimiento e innovación, retención de talento, superar las crisis de manera más rápida, reduce la corrupción el manejo opaco de los recursos, ética y cumplimiento de las normas, y políticas de la empresa.

Cuando las empresas tienen como desafío la baja percepción de su marca, desconfianza o existen mitos sobre la misma, la transparencia o el abrir sus puertas sobre procesos, es un gran recurso, siempre y cuando no se violen o revelen formulas o aspectos confidenciales que están protegidos por leyes o reglamentos de propiedad industrial.

De acuerdo con un estudio realizado por la consultora argentina Trendsity sobre la transparencia de las marcas, en una encuesta realizada a 1,400 personas de diferentes países de Latinoamérica, el 84% expresó que la transparencia en las marcas es muy importante, el otro 16 % opinó que es importante.

Sobre el significado de la transparencia, un 94% dijo que, para ser realmente una marca abierta, “es necesario compartir información relevante sin secretos. No es informar, sino generar y compartir contenido relevante que involucre y permita conocer más y mejor a la marca”.

Un 64% se refería a la responsabilidad, “no es suficiente sólo con una declaración de voluntad o de garantías de calidad. Es responder ante errores o consultas. Elevar el standard de su industria, mientras que un 50% declaró que debe ser “coherente, entre sus dichos y sus hechos, involucrada, con posición clara frente a temas clave”.

Y sobre la pregunta: ¿por qué es importante que una marca sea transparente? El 58% manifestó que “es una manera de asegurarme que es una marca de calidad/elegir mejor”. Un 55% opinó que “me genera confianza que sepa responder y hacerse cargo de reclamos o crisis que enfrente la marca”.

Claramente la exigencia y demanda de la sociedad es que las marcas deben abrir más sus puertas y ser coherentes en el discurso y el hecho, a fin de generar confianza y lealtad.