Lima, Perú.- Situaciones como ésta se viven casi a diario, aunque con menor vehemencia, en los centros de atención al público de las compañías de telefonía móvil. ¿Cómo debe reaccionar un empleado?
“Regla Número 1: El cliente siempre tiene razón. Regla Número 2: Si el cliente no tiene razón, revisa la Regla Número 1”. La máxima que deben seguir los empleados de Walmart alrededor del mundo no siempre es fácil de cumplir. Más aún cuando un cliente, como en este caso, pierde la razón y ataca al responsable de su atención.
El ejemplo sucedió este fin de semana en Lima, Perú, cuando una mujer desató todo un escándalo en el Centro Comercial La Rambla y agredió a un trabajador de la empresa Claro.
Como suele pasar en numerosas ocasiones en los lugares de atención al público, y especialmente en los de compañías de telefonía o servicios públicos, hubo una discusión entre las partes. Sin embargo, esta vez, pasó a mayores y, luego de insultos, llegó la agresión.
Luego vino la intervención de la gente de seguridad y más agresiones. “No me pegues. Desgraciado. Maldito”, fueron las palabras que usó la mujer mientras intentaban contenerla.
Filtros previos
El ejemplo sirve apenas de muestra de lo complicado que suele ser la atención directa al público. La gente, en lugares como éste, llega con problemas con la empresa y, el primero en la línea es el empleado.
Si bien todas las reglas hablan de mantener una sonrisa y tratar de solucionar el problema del cliente, a veces esto se vuelve complicado. Es aquí donde hay que analizar cómo sucedió que esa persona llegara a ese punto de agresividad y lograra “explotar” de esa forma.
En estos casos se recomiendan “filtros” previos, soluciones online permanentes y efectivas, respuestas telefónicas que realmente lleven tranquilidad al problema del cliente, para evitar (o al menos limitar al mínimo), reacciones como la que ocurrió en Lima. La llegada del cliente al local de telefonía debe ser la última alternativa.
