Es de lo más común cuando vas a una estética que, antes de lavar tu cabello, te pregunten, ¿cómo te gusta la temperatura del agua? y la realidad es que, normalmente, por temas técnicos, la temperatura resulta ser distinta a la que fue tu respuesta. Algunos clientes se enojan tremendo, otros entienden que no está en
manos de quien da el servicio y mejor se relajan. Usualmente, los colaboradores compensarán esta experiencia cuando no resulte del todo agradable con un muy buen trato, con una selección de bebidas, revistas, una buena playlist y con un buen resultado de su trabajo.

La balanza de los resultados positivos y negativos nos hará sentir satisfechos o insatisfechos y es de ese sentimiento que vamos a decidir volver y recomendarla o cambiar de estética.

La realidad es que, por una parte, los consumidores quieren más interacción humana y, por otra, la incertidumbre económica hace que la creación de la experiencia y escuchar al cliente sea aún más importante que en cualquier otro momento, ya que el valor de los clientes depende de su nivel de satisfacción.

Los clientes más satisfechos tienen una mayor probabilidad de confiar en la marca y de comprar más. Por el contrario, el riesgo de ofrecer malas experiencias a los consumidores supone una baja en las ventas.
Según un estudio de XM Institute, el 81% de los clientes más satisfechos recomendarían la empresa y sus productos a amigos y familiares. El estudio revela que se esperan mayores tasas de pérdida de clientes en 2023, que se pueden reducir escuchando al cliente, mejorando su experiencia y con inteligencia artificial.
Ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes aumenta su satisfacción y fidelidad. El 66% de los cambios en la lealtad son atribuidos a cambios en la experiencia.

Un gran reto es lograr equilibrar las experiencias digitales y presenciales. El Global Study de Qualtrics XM Institute detectó 7 actividades en las que los consumidores prefieren los canales atendidos por personas en lugar del autoservicio:
1. Recibir consejos de un médico
2. Agendar una cita con un médico
3. Aplicar para una nueva cuenta de banco
4. Seleccionar un nuevo plan de teléfono celular
5. Comprar una nueva televisión
6. Recibir soporte técnico
En resumen, debemos acercarnos más a los clientes porque si están muy satisfechos gastan más, se diluyen menos y aumentan las recomendaciones a amigos, familiares y compañeros de trabajo que hacen que las compañías crezcan en clientes, ingresos y resultados. Y, aunque la satisfacción del cliente no es ni fría-fría, ni caliente-caliente, hay un sinfín de posibilidades para encontrar el balance adecuado para que tu producto o servicio lo logre.