Durante este lunes, una denuncia en redes sociales relacionada con Sears llamó la atención de una parte importante de los usuarios.
Salvador Gómez denunció en su cuenta de Twitter que compró un iPhone SE en Sears y la caja en que arribó su supuesto pedido solo encontró un Boing de Guayaba.
El hecho lo reveló y advirtió a los consumidores a que tuvieran cuidado con sus compras por internet, pues a la queja que interpuso a la tienda, esta cadena solo le respondió que mandara un correo electrónico, para poder iniciar una investigación.
Al final de su denuncia hecha dentro de redes sociales, alertó a la Profeco y concluyó que el incidente aunque parece broma, es una muy buena anécdota.
Hola, mándanos un Mensaje Directo y daremos seguimiento a cualquier duda o situación que tengas. Te responderemos lo más pronto posible.
— Sears México (@searsmexico) September 7, 2020
La respuesta de la marca
Luego de ser arrobada por el cliente afectado, la marca respondió desde su cuenta oficial de Twitter con un mensaje que ha resultado familiar para diversos usuarios en redes sociales.
De esta manera, la respuesta de la marca es simple:
“Hola, mándanos un Mensaje Directo y daremos seguimiento a cualquier duda o situación que tengas. Te responderemos lo más pronto posible”.
El consumidor afectado aseguró que ya habría dado a conocer su inconformidad por el medio mencionado a lo que Sears respondió que ya trabajaba para solucionar la situación.
Si bien la marca parece estar dando seguimiento a este problema, lo cierto es que tomando como pretexto lo sucedido, algunos otros usuarios hicieron eco de la poca atención que, en sus casos particulares, han recibido de la marca, en donde los mensajes automatizados que la marca emite desde sus cuentas oficiales son la norma.
— mary lu (@marylu00784175) September 7, 2020
El problema de la atención al cliente
Lo cierto es que Sears no es la única marca que ha apostado por la automatización para dar seguimiento a los cuestionamientos y quejas de sus clientes y aunque se trata de una técnica válida, lo cierto es que ahora mismo, esto parece ser un problema que ha mermado de manera especial la reputación de más de una firma comercial.
Con tiendas abiertas 24 por 7 gracias al e-commerce, la atención al cliente se vio obligada a evolucionar.
Hasta 2016, un estudio realizado por Ernst & Young refería que eran pocos los jugadores del e-commerce que capitalizaban las nuevas tecnologías para este fin. Y es que el 41 por ciento de las plataformas de comercio electrónico reconocía que carecían deun chat de atención al cliente.
Ahora el uso de estos recursos es la norma y las marcas parecen haber olvidado que la tecnología no puede resolverlo todo.
Y es que un simple mensaje automatizado no es solución suficiente para ningún cliente, que ha visto una inversión perdida a la cual no tiene respuesta más allá de una máquina.
