Existe una frase que dice “percepción es realidad” esto define muy bien a qué se refiere el concepto de “reputación” de una marca o empresa. Este tema que cobró especial relevancia a partir la era de la web 2.0, donde las redes sociales juegan un papel protagónico para definir la imagen que proyecta una empresa y la percepción que de ella tienen sus públicos objetivos.

Para los profesionales de las relaciones públicas, diseñar un plan de reputación en la actualidad tiene como principal punto de partida a las redes sociales, como una posibilidad incluso de estudio de percepción y como un indicador que nos permita medir la forma en que el público objetivo se expresa de nuestra marca o producto.

A la par de que las redes sociales llegaron para cambiar los paradigmas de la comunicación, surgieron nuevos retos para las marcas donde es indispensable medir y cuidar la reputación online, pero donde las plataformas digitales representan también una gran oportunidad de posicionar o mejorar la imagen. Un espacio capaz de brindar buenas experiencias al cliente.

Un estudio de la Asociación Mexicana de Internet, Amipci, reveló que los usuarios mexicanos están inscritos en cinco redes sociales en promedio y para acceder a ellas tienen como medio predilecto los dispositivos móviles.

De dichos usuarios, el 50 por ciento busca en las redes recomendaciones o comentarios de un producto antes de adquirirlo, mientras que 37% utiliza la red o alguna aplicación para recomendar o comentar algún bien o servicio.

Uno de los principales objetivos en una estrategia de comunicación y relaciones públicas es contar la historia de la marca, donde sus virtudes y diferenciadores serán la clave para que pueda destacar frente a su público objetivo.

Una buena gestión de la comunicación en redes sociales debe significar canales de comunicación siempre abiertos de manera que se propicie el diálogo con los consumidores. La marca debe ser parte de la conversación que se da en las plataformas digitales para influir poco a poco en las percepciones de los usuarios mediante la creación de vínculos directos y hasta personales.

Ocho de cada diez consumidores mexicanos confían en la recomendación y validación de otros. De ahí la importancia de que la reputación y sobre todo la reputación online sea vista como una ventaja competitiva y se trabaje en ella para lograr verdaderas y buenas experiencias en el cliente, una tarea que debe ser manejada de forma integral entre la empresa y los especialistas en relaciones públicas.