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Carlos Bonilla

La reputaciĆ³n corporativa y los inefables call center

En todo el mundo, el 96% de los consumidores dice que la atenciĆ³n al cliente es un factor importante en su elecciĆ³n de lealtad a las empresas y a sus marcas. Por este motivo, ante unos nĆŗmeros tan expresivos, las compaƱƭas deben concentrarse en trazar estrategias y encontrar herramientas para alcanzar la meta de satisfacer integralmente a sus clientes, con todo lo que conlleva este concepto.

La satisfacciĆ³n integral del cliente abarca desde que un prospecto se acerca a una empresa con la intenciĆ³n de satisfacer una necesidad por medio de un producto o servicio que esta ofrece, hasta el servicio post venta en el caso de que dicho prospecto se convierta en cliente.

Cada contacto del cliente potencial o actual son importantes para salvaguardar o enaltecer la reputaciĆ³n de la empresa que provee los productos o servicios. Esto es, cada contacto con ellos expone su reputaciĆ³n y la de los productos o servicios. Si cualquiera de las instancias de contacto con el cliente falla, afectarĆ” la reputaciĆ³n. Tal es el caso de los inefables call center, a los cuales las empresas destinan cada vez un mayor nĆŗmero de encomiendas en el contacto con los clientes o con los potenciales clientes.

Desde el solicitar informes, pasando por la contrataciĆ³n de servicios, el seguimiento de la prestaciĆ³n de los mismos, los cambios de categorĆ­a, hasta el servicio de post venta y otros muchos etcĆ©tera le confĆ­an las empresas a los call center. Asignan a ellos lo mĆ”s delicado, que es el contacto con los prospectos y los clientes. En la mayorĆ­a de los casos no dimensionan la importancia que ello conlleva ni el riesgo asociado a la reputaciĆ³n, designando a personas ineficientes o mal informadas para la atenciĆ³n de las llamadas.

Por si esto fuera poco, por la urgencia de optimizar recursos hay una marcada tendencia a confiar esta tarea a terceros, esto es a empresas ā€œespecialistasā€ en la materia, que se dedican a atender las llamadas telefĆ³nicas, muchas veces sin el contexto ni la preparaciĆ³n necesarios para ello.

ĀæCuĆ”ntas veces, amigo lector, ha tenido una mala experiencia con un call center? Puedo adivinar las respuestas. En el mejor de los casos, la atenciĆ³n de un call center hace perder media hora de su valioso tiempo a los sufridos solicitantes. En infinidad de ocasiones, despuĆ©s de la eterna espera, con el fondo de una mĆŗsica horrenda en tono distorsionado, sorpresivamente se corta la comunicaciĆ³n y hay que volver a comunicarse y pasar nuevamente por los consabidos e indiscretos interrogatorios, dignos de un programa televisivo de concurso.

ĀæEl resultado? Clientes enfadados e insatisfechos, pero, sobre todo, con mala actitud hacia las empresas que representa el prepotente que respondiĆ³ a la llamada, con el impacto para la reputaciĆ³n de la empresa y sus productos o servicios. La mala actitud que provocan no es hacia la empresa que responde las llamadas (uno ni siquiera se entera si la voz del otro lado de la lĆ­nea telefĆ³nica pertenece a un empleado del call center, de la empresa, o de un pasivo e indiferente burĆ³crata sĆ³lo interesado en terminar la llamada.

Los call center suelen ser, en el mejor de los casos, cuellos de botella para la eficiente respuesta a las solicitudes de los clientes.

SegĆŗn los expertos, hay Ć”reas crĆ­ticas que revisar, para mejorar u optimizar el funcionamiento de los call center, toda vez que las empresas los utilizan cada vez mĆ”s para los contactos con los clientes, todos ellos asociados con su satisfacciĆ³n y con el potencial daƱo a la reputaciĆ³n de las empresas y de sus productos o servicios:

  • Conocimiento de la empresa y de los productos o servicios que ofrece al mercado y de los procesos involucrados en ello.
  • Procesos claros para resolver problemas comunes.
  • Entrenamiento para mejora continua.
  • Rutas de trabajo basadas en las habilidades del personal que atiende las llamadas.
  • Monitoreo y entrenamiento de llamadas en vivo.
  • Chat entre agentes para compartir experiencias y demandas de los clientes.
  • Escuchar a quienes tienen contacto telefĆ³nico con los clientes.
  • Todo ello, aunado a la contrataciĆ³n y actualizaciĆ³n de la tecnologĆ­a que corresponda a las expectativas de la adecuada atenciĆ³n a los clientes y prospectos en las crecientes asignaciones que se encomiendan cada dĆ­a a los call center.
  • Conocimiento de la empresa y sus procesos.

Eficiencia no es lo mismo que eficacia. Puede ser que un call center demuestre eficiencia atendiendo un gran nĆŗmero de llamadas, pero no sea eficaz para atender las necesidades ni satisfacer las expectativas de los clientes. El primer indicador satisfarĆ” al director administrativo de la empresa, por aquello de optimar el uso de recursos, pero el segundo es el mĆ”s importante para incrementar o salvaguardar la reputaciĆ³n de la empresa y de las marcas a ella asociadas, porque el cliente satisfecho es la mĆ”s poderosa fuente de buena reputaciĆ³n de una compaƱƭa. Si ello no se logra, de poco servirĆ”n la publicidad, el esfuerzo de los vendedores por atraer clientes, las instalaciones impecables, los lujosos empaques de los productos o los suntuosos eventos de presentaciĆ³n de nuevos productos.

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