En todo el mundo, el 96% de los consumidores dice que la atención al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a las empresas y a sus marcas. Por este motivo, ante unos números tan expresivos, las compañías deben concentrarse en trazar estrategias y encontrar herramientas para alcanzar la meta de satisfacer integralmente a sus clientes, con todo lo que conlleva este concepto.
La satisfacción integral del cliente abarca desde que un prospecto se acerca a una empresa con la intención de satisfacer una necesidad por medio de un producto o servicio que esta ofrece, hasta el servicio post venta en el caso de que dicho prospecto se convierta en cliente.
Cada contacto del cliente potencial o actual son importantes para salvaguardar o enaltecer la reputación de la empresa que provee los productos o servicios. Esto es, cada contacto con ellos expone su reputación y la de los productos o servicios. Si cualquiera de las instancias de contacto con el cliente falla, afectará la reputación. Tal es el caso de los inefables call center, a los cuales las empresas destinan cada vez un mayor número de encomiendas en el contacto con los clientes o con los potenciales clientes.
Desde el solicitar informes, pasando por la contratación de servicios, el seguimiento de la prestación de los mismos, los cambios de categoría, hasta el servicio de post venta y otros muchos etcétera le confían las empresas a los call center. Asignan a ellos lo más delicado, que es el contacto con los prospectos y los clientes. En la mayoría de los casos no dimensionan la importancia que ello conlleva ni el riesgo asociado a la reputación, designando a personas ineficientes o mal informadas para la atención de las llamadas.
Por si esto fuera poco, por la urgencia de optimizar recursos hay una marcada tendencia a confiar esta tarea a terceros, esto es a empresas “especialistas” en la materia, que se dedican a atender las llamadas telefónicas, muchas veces sin el contexto ni la preparación necesarios para ello.
¿Cuántas veces, amigo lector, ha tenido una mala experiencia con un call center? Puedo adivinar las respuestas. En el mejor de los casos, la atención de un call center hace perder media hora de su valioso tiempo a los sufridos solicitantes. En infinidad de ocasiones, después de la eterna espera, con el fondo de una música horrenda en tono distorsionado, sorpresivamente se corta la comunicación y hay que volver a comunicarse y pasar nuevamente por los consabidos e indiscretos interrogatorios, dignos de un programa televisivo de concurso.
¿El resultado? Clientes enfadados e insatisfechos, pero, sobre todo, con mala actitud hacia las empresas que representa el prepotente que respondió a la llamada, con el impacto para la reputación de la empresa y sus productos o servicios. La mala actitud que provocan no es hacia la empresa que responde las llamadas (uno ni siquiera se entera si la voz del otro lado de la línea telefónica pertenece a un empleado del call center, de la empresa, o de un pasivo e indiferente burócrata sólo interesado en terminar la llamada.
Los call center suelen ser, en el mejor de los casos, cuellos de botella para la eficiente respuesta a las solicitudes de los clientes.
Según los expertos, hay áreas críticas que revisar, para mejorar u optimizar el funcionamiento de los call center, toda vez que las empresas los utilizan cada vez más para los contactos con los clientes, todos ellos asociados con su satisfacción y con el potencial daño a la reputación de las empresas y de sus productos o servicios:
- Conocimiento de la empresa y de los productos o servicios que ofrece al mercado y de los procesos involucrados en ello.
- Procesos claros para resolver problemas comunes.
- Entrenamiento para mejora continua.
- Rutas de trabajo basadas en las habilidades del personal que atiende las llamadas.
- Monitoreo y entrenamiento de llamadas en vivo.
- Chat entre agentes para compartir experiencias y demandas de los clientes.
- Escuchar a quienes tienen contacto telefónico con los clientes.
- Todo ello, aunado a la contratación y actualización de la tecnología que corresponda a las expectativas de la adecuada atención a los clientes y prospectos en las crecientes asignaciones que se encomiendan cada día a los call center.
- Conocimiento de la empresa y sus procesos.
Eficiencia no es lo mismo que eficacia. Puede ser que un call center demuestre eficiencia atendiendo un gran número de llamadas, pero no sea eficaz para atender las necesidades ni satisfacer las expectativas de los clientes. El primer indicador satisfará al director administrativo de la empresa, por aquello de optimar el uso de recursos, pero el segundo es el más importante para incrementar o salvaguardar la reputación de la empresa y de las marcas a ella asociadas, porque el cliente satisfecho es la más poderosa fuente de buena reputación de una compañía. Si ello no se logra, de poco servirán la publicidad, el esfuerzo de los vendedores por atraer clientes, las instalaciones impecables, los lujosos empaques de los productos o los suntuosos eventos de presentación de nuevos productos.
