¿Por qué es tan peligrosa una queja en silencio? Si bien las reclamaciones airadas tienen un alto nivel de complejidad en su gestión porque involucran sentimientos que nublan potencialmente el juicio de quienes las emiten, la preparación de los ejecutivos comerciales está orientada a la satisfacción de los clientes, basada en la detección de necesidades, alternativas para la adquisición de un producto o servicio así como el establecimiento de condiciones convenientes para todos los participantes de una negociación y por supuesto, el manejo de inconformidades pues si el proceso es sólido, verá los elementos antes mencionados como un todo.

Lo que lo hace sumamente peligroso este silencio, radica en que no sabremos la causa que detona esa barrera, no conoceremos si un elemento de nuestra narrativa quedó poco claro y esta confusión genera la desaprobación de nuestro interlocutor, pero peor aún, no estaremos en control de lo que pase una vez que abandonemos la mesa de negociaciones y mucho menos de las interacciones del cliente molesto con su entorno, que típicamente puede incluir a otros potenciales clientes.

En una ocasión, un agricultor escuchaba atento el proyecto de siembra que le proponíamos para esa temporada agrícola. Al final respiró profundamente y nos dijo que estaría en contacto con nosotros para decirnos su veredicto y por falta de seguimiento y experiencia, ese día nunca llegó pues intentamos darle su espacio como nos lo solicitó y al cabo de una semana, vimos cómo la semilla de nuestro competidor llegaba a su campo.

En la inmadurez profesional de un caso como este, podríamos señalar al agricultor como el “malo de la película” pero aquí queda de manifiesto que además de pagar, realmente el cliente no está obligado a nada con nosotros. Entonces, ¿cómo desbloquear el silencio?

Luego de algunos años caminando en el surco y escuchando a experimentados líderes de distintas industrias, le comparto tres caminos para incrementar nuestras posibilidades de éxito con un cliente que ha elegido callar.

El profundo por qué: “No estoy de acuerdo con lo que me plantean y mejor ahí la dejamos, yo les llamo mañana o tal vez mi gente se comunicará con ustedes” fueron las palabras de cierre de un cliente de 250 hectáreas y con un sistema de alta producción.

Si me permite preguntar don Javier ¿qué necesita para animarse a la compra de los insumos de una vez? ¿Qué información complementaria requiere? Además del plazo de pago que seguro podremos resolver, ¿qué otra preocupación tiene? Estas son las preguntas que intercaló el ejecutivo a cada una de las gesticulaciones sin palabras que nuestro agricultor nos obsequió.

“Mire inge, su precio no me convence porque ahora si le subieron mucho…” ¡LOTERÍA! ¡Habló! Y eso fué genial pues resulta que justo ese año decidimos mantener los precios del ciclo anterior, por lo que el cliente estaba negado a cerrar la negociación basado en una condición comercial mal entendida. De no hacer las preguntas correctas de la manera adecuada, no habríamos logrado cerrar el trato.

Por otra parte, cuando alguna estrategia trascendente en el manejo del negocio está por implementarse, hacer focus groups y consultas a manera de testing, suele ser una forma muy útil de incorporar al cliente como parte de la solución pues potencialmente abriremos un espacio de conversación que preventivamente nos permitirá tener el sentir de un segmento correctamente representado e incrementar las posibilidades de reducir la fricción al momento de plantear negociaciones comerciales.

SEMBRANDO REFLEXIÓN

Al momento de pagar la cuenta en un restaurante, casualmente el gerente del mismo me preguntó si todo había sido de nuestro agrado a lo que respondí contundentemente “no… los alimentos llegaron fríos y se lo hice saber al mesero pero no me dió alternativas y después, el café que pedí al término, jamás llegó”.

Su respuesta fué aún más concreta: “lo siento señor… ¿desea agregar propina?”. Parece que tenía que continuar con el protocolo de “atención” porque no hizo absolutamente nada con mi queja.

Por experiencias similares como cliente y desde que fuí consciente del potencial daño que una queja no expresada trae consigo, intento hacerle saber a mi prestador de servicio las razones que a mi parecer generaron una mala percepción o una desafortunada experiencia… aunque a veces no estén listos para escucharla.

¿A usted le ha tocado conversar con un cliente que opta por permanecer callado y no emitir su última decisión? No deje de compartir en este espacio su experiencia, lo cual le da propósito a este espacio.