Santiago, Chile.- Hablar, escuchar y establecer lazos con personas de distintas edades, profesiones o pensamiento- relacionadas o no con la industria- suele dispara ideas que, de tan evidentes, se nos esconden tras la lucha por conseguir una buena estrategia a diario para mostrar las bondades del producto o servicio que tenemos que potenciar. Al volver a la base- las personas- redescubrimos los pilares más importantes para cualquier actividad. ¿Sabes, por ejemplo, cuál es la pregunta que conduce al éxito en toda empresa?

En una pequeña investigación de campo, me encuentro con “la otra mirada” sobre la relación cliente/compañía, tan necesaria para encontrar la efectividad.

Si el éxito de una empresa es nuestro objetivo (siempre lo es), aunque ésta no sea nuestra, las preguntas que generan la estrategia, por lo general, apuntan a qué y cómo mostraremos las ventajas de esa compañía, sus productos o servicios. La competencia es grande y debemos diferenciarla, pero qué hay si, en vez de preguntarnos qué tenemos para ofrecer, partiéramos preguntándonos ¿qué es lo mejor que podemos ofrecer al cliente?

Probablemente estás pensando que esa pregunta no forma parte del cuestionamiento del marketero o del publicista y tienes razón, pero si sabes de qué estoy hablando, puedes orientar a la empresa que te contrata, sugiriendo la reformulación de sus objetivos a partir de esa pregunta.

Al preguntarnos ¿qué es lo mejor para el cliente? Nos estamos poniendo a su servicio honestamente, más allá del deseo de obtener un buen negocio. ¿Raro? No, por el contrario, la experiencia mundial señala que cuando cualquier empresa mira el beneficio colectivo, en vez de la sola ganancia de los propietarios, las entradas crecen con mayor facilidad porque el negocio se centra en la persona. Y no se trata de sacrificar capitales o hacer beneficencia, sino de, simplemente, reorientar el objetivo.

Si bien áreas como la educación, la salud, por ejemplo, debieran asumir la pregunta como propia desde un comienzo (¿qué es lo mejor para el estudiante? ¿Qué es lo mejor para el paciente?) y a partir de ahí entregar sus servicios, sabemos que, por lo general se parte del objetivo-negocio/ punto de equilibrio /generación de ingresos.

Lo anterior parece lógico para la seguridad del sistema, pero el éxito de una empresa siempre se basa en el cliente (no en que tenga la razón, como se ha dicho siempre…bajo el concepto negocio-negocio), en lo que es mejor para él/ella, en algo que realmente lo beneficie. En consecuencia, ese cliente –estudiante, paciente, o lo que sea- no sólo se quedará con ese servicio de la empresa que ha pensado realmente en sus beneficios (lo tenga claro o no), sino que será fiel y la recomendará con pasión. Entonces, vendrá el éxito.

¿Se entiende la diferencia?