CARLOS BONILLA

Licenciado en Periodismo y Comunicación Colectiva por la UNAM y Maestro en Relaciones Públicas por el CADEC, distinguido como Maestro Emérito. Es autor y coautor de libros sobre relaciones públicas y comunicación empresarial. Fue electo “El Publirrelacionista del Año 2013”. Preside el Consejo Consultivo de la Red Mundial de Comunicación Organizacional

Según la Real Academia de la Lengua Española, el rigor describe la rigidez o firmeza en el trato o en el cumplimiento de ciertas normas; o bien la propiedad, exactitud o precisión en la realización de algo.

La búsqueda de esa definición partió de la observación de la forma en que ese rigor se ha perdido en la mayoría de las actividades con las cuales tenemos contacto cotidiano.

Tal vez los lectores han sido testigos de alguna de las siguientes situaciones:

En un mensaje que se transmite en la radio, de la autoría del INE se menciona que para un trámite “se requiere un comprobante de domicilio reciente”, cuando lo correcto sería solicitar un comprobante reciente de domicilio, porque lo que se pide es que el comprobante sea de reciente expedición y no que sea de un domicilio reciente.

El conductor de un prestigiado noticiario se refirió al “cincuenta y un por ciento de los votos”, cuando debió decir el cincuenta y uno por ciento, ya que se refiere al numero cincuenta y uno. Que yo sepa no existe el un por ciento, sino el uno por ciento.

Los conductores de algunos noticiarios de la televisión se presentaban en pantalla, durante la pandemia del COVID 19, sin corbata, porque el uso de dicha prenda fue proscrito porque se asumía que en ella podría alojarse el virus. No conformes con ello, ahora varios conductores ahora se presentan en pantalla ataviados con jeans u otras prendas, que parecen más propias para dormir o para ejercitarse, con el pretexto de que quieren empatizar con las nuevas audiencias. El colmo es que los comentaristas de programas deportivos lucen trajes formales complementándolos con zapatos tenis, en aberrante combinación que no viene al caso. ¿O es que requieren el uso de zapatos deportivos para hablar sobre deportes?

Los textos que aparecían en las pantallas de televisión eran impecables. Ahora no es remoto encontrar faltas ortográficas o de sintaxis.

En la visita a alguna persona que se encuentra dentro de un edificio, es menester pasar por los inefables filtros de seguridad, con complicados procedimientos para conceder el acceso, los cuales acaparan la atención de los policías, convertidos ahora en recepcionistas, guardapaquetes, tramitadores de salvoconducto para visitantes, viene-vienes o hacedores de otras tareas que los distraen de la que debería ser su prioridad: garantizar la seguridad del inmueble y de sus ocupantes.

En los centros comerciales tenemos que esperar a que los vendedores se dignen a atendernos después de concluir su llamada o el envío de un mensaje en su teléfono móvil. Cuando conseguimos su atención hacen un gesto de reclamo porque osamos interrumpirlos en su comunicación o en la grotesca charla que tenían con otro de sus compañeros de trabajo. Huelga referirse a la mayoría del personal de oficinas públicas, porque el gesto de fastidio se convierte en regaño.

En las eternas llamadas a los call center, luego de pasar por infinidad de filtros, cuando tiene uno la suerte de hablar con un ser humano resulta que si es un reclamo y el empleado no está de humor, lamentablemente “se corta la comunicación” luego de horas perdidas en esas eternas llamadas.

Estos son los ejemplos que vienen a mi mente sin el menor esfuerzo. La reflexión que comparto es sobre la pérdida generalizada del rigor con el que deberían llevarse a cabo las tareas, especialmente en personas que tienen contacto con clientes en las áreas de venta o de servicio.

Las consecuencias de conductas como las descritas no paran en un reclamo o en que evadamos a aquella persona en nuestra próxima visita a esa tienda o servicio. El proceder de esas personas deteriora la reputación de las empresas o dependencias que representan. En el momento en que atienden o prestan un servicio a clientes actuales o potenciales están representando a la empresa y quienes acuden a solicitar información o demandar algún servicio de la empresa, personifican a la empresa, el producto o servicio en quien está a cargo de proporcionarlo.

En la interacción con el cliente el personal de mostrador, el vigilante o el conductor de un programa televisivo son representantes de la empresa y con su conducta se va a juzgar a la misma. De allí la importancia de la capacitación del personal y de señalar en ella la importancia de seguir los protocolos establecidos, con el debido rigor, pues con su actitud van a calificar a la empresa. Los protocolos de servicio y de indumentaria son básicos para transmitir los mensajes de formalidad, respeto al cliente y afán de servicio para detectar y satisfacer las necesidades de clientes actuales y potenciales, que es el camino para aportar a la construcción y preservación de la reputación de la empresa, el intangible más valioso.