Para nadie es un secreto que el comercio electrónico en el mundo ha tenido un excelente año en este 2020 y que es una tendencia que llegó para quedarse. En 2019 la tasa de crecimiento del e-Commerce se ubicó en 30%, pero en este año 2020, sobre todo por la pandemia de Covid-19, las proyecciones se han movido hacia el doble, es decir, 60%, a decir de la consultora mundial IDC.

Este inusual crecimiento en el e-Commerce, ha impuesto grandes retos a la industria logística y del transporte de carga, como adquirir las mejores prácticas en todo el proceso, de manera particular en la última milla, es decir, en la entrega física de los paquetes en la puerta del consumidor final.

Los marketplaces, como Amazon y MercadoLibre, entre otros muchos, han hecho su agosto con el crecimiento de las compras online, pero falta trabajar mucho en esa última parte, que no por ser la final deja de tener importancia. Por el contrario, suele ser la que más peso tiene, pues es la que atrapa para siempre, o no, al comprador online.

Hemos mencionado que en México ha sido difícil el despegue del e-Commerce, sobre todo por la baja bancarización, el analfabetismo digital de buena parte de la población y la entendible desconfianza a poner nuestros datos bancarios en línea.

Quiero detenerme en el primer obstáculo al e-Commerce en México: el nivel de bancarización, que todavía es el más bajo en América Latina, según un estudio publicado en el primer bimestre de este 2020 de la firma Minsait, proveedor de tecnologías de la información en México y América Latina. Dicho análisis indica que a penetración de la banca en México abarca a 36.9% de la población total.

Empero, los servicios dedicados a la distribución de productos y transporte de carga, deben hacerse de mejores prácticas a partir de ya, porque muchos han decepcionado al consumidor final con sus entregas.

Adrián Cuadros Arellano, director general de MD Logística, ha puesto el dedo en la llaga cuando ha dicho que muchas empresas de paquetería literalmente nos “tiran la compra” en la entrada de nuestros hogares. Yo añadiría que tirar la compra también es hacer una mala entrega, con producto dañado o totalmente fuera de tiempo.

A quien esto escribe, recién le sucedió que hizo una compra online en Sam’s Club, con promesa de entrega al día siguiente. El pedido llegó con un faltante que le abonaron a la tarjeta con la que se había pagado, y hasta ahí, todo en orden. El problema vino a la hora de revisar la compra a detalle: con frutas y maduras demasiado maduras, además de otras en franco estado de descomposición. De esto se informó a la tienda de inmediato, que pidió hacer una carta, tomar fotos a los productos en mal estado y el ticket de compra, todo lo cual fue enviado por correo. A los dos días repusieron parte de la mercancía en mal estado.

Otro caso: Costco, al cual también se hizo un pedido en línea, pero al pedir una reimpresión del ticket para poder facturar, dado que el entregado se dañó, el comercio fue incapaz de responder como se debe en tiempos de pandemia. Por chat, dado que nunca pudimos contactar a nadie por teléfono, nos comentaron que la única solución era acudir a tienda para dicho propósito. ¿Y la sana distancia, la pandemia y el cuidado del consumidor a dónde quedaron? 

Lo cierto es que a muchos en la industria logística ha tomado desprevenidos esta pandemia y no han hecho nada, al menos nada visible para remediarlo. Algunos marketplaces han tenido una correcta evolución y el cliente final lo percibe de inmediato, pero otros no lo han tomado en serio, como la compra de un regalo que se hizo en Liverpool en línea, el cual llegó en tres partes por tres proveedores de entregas en tres fechas distintas. Claro, después del día en que se requerían.

Este gran acelerador digital que ha sido la pandemia, debería ser aprovechado por las empresas de paquetería para mejorar sus entregas y ganar así, de una vez por todas, al consumidor final. Porque mientras no se trabaje en serio en la última milla para afinar las entregas, la desconfianza en el e-Commerce prevalecerá y le dará la razón a más de uno que se niega a ver los beneficios de esta práctica.

¿Reactivación económica después de Covid-19?

Brindar información a la comunidad, educar y compartir conocimientos entre los colaboradores de las organizaciones sobre la pandemia y las medidas de protección necesarias nunca había sido tan relevante como ahora, “esa es la receta perfecta”, al menos esa fue una de las aseveraciones que se dieron durante el webinar “Covid-19, reactivación económica, una visión general”.

En dicho espacio virtual, el doctor Misael Uribe Esquivel, director general de Médica Sur, expresó su opinión de que las medidas de sana distancia deben mantenerse, al igual que el cubrebocas, el cual “debería ser obligatorio”. Desde su perspectiva, el Covid-19 ha costado 200 billones de dólares a la humanidad y ha afectado la economía a nivel global de una forma sin precedentes, en especial al sector salud de todo el mundo. “Aunado a ello, debido a la pandemia, 28 millones de cirugías se pospondrán o serán canceladas, y por tanto, se retrasará la atención de la población”.

Alexei González-Estrada, médico especialista de la Mayo Clinic, recomendó seguir estrictamente las recomendaciones para lograr ambientes más seguros, desde las medidas de distanciamiento social, hasta las medidas de higiene que nos han repetido todo el tiempo durante la pandemia: lavarse las manos, usar gel, hacer home office si es posible y salir solo si es necesario.

A su vez, Héctor Valle, presidente de Funsalud, dijo estar a favor de la reapertura económica, dado que un confinamiento prolongado siempre terminará afectando la economía, pero siempre es importante supervisar cómo se moviliza la población, qué medidas de protección utiliza y reforzar el mensaje de salir solo si es necesario.

Por su lado, Erik Hágsater, CEO Laboratorios Farmacéuticos Chinoin, detalló cómo su empresa ha enfrentado la pandemia: adopción de un esquema de desinfección y limpieza de las áreas de trabajo de manera rigurosa, utilización general de cubrebocas, caretas, alcohol-gel, tapetes sanitizantes y protección mediante la sana distancia; aunado a ello, se le ha brindado transporte seguro a los empleados, así como la realización de pruebas de Covid-19 cada 15 días, con el fin de aislar a los posibles contagiados. La clave para cuidarse entre todos en la organización, concluyó, es generar un nivel de confianza entre los colaboradores y crear una comunicación constante.

El botiquín

Yo no sé si usted ha acudido alguna vez a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), que en teoría debería fungir como defensora de los usuarios de cualquier tipo de servicios financieros en México, pero es decepcionante. Quien esto escribe acudió hace casi nueve meses, en enero de 2020, a presentar una queja por escrito de una transacción bancaria que no se reflejó en diciembre de 2019. Fue un pago de 4,000 pesos a una tarjeta de crédito, del portal de Citibanamex al Banco Inbursa. Hasta la fecha, sigue sin resolverse el asunto y sin siquiera una fecha para una junta con ambas instituciones…