Por: Paco Santamaría y Anaí Aguilar
Twitter: @pacosantamaria / @anaiaguilar

Paco X. Imagínate por un momento que estas a dos meses de casarte, que centralizas toda tu mesa de regarlos de bodas en Liverpool y que pasaste cinco horas con tu pistola de scanner y que cuando llegas con toda tu selección de regalos te dicen que no se guardó nada , ¿qué harías ?

Anaí Y. Uff! Primero correr, y segundo quizás es una señal de que tienes que dejar que la gente te regale lo que quiera ¿Por qué ahora se puso de moda el hecho de que tu escojas tus regalos?

Paco X. Siempre lo ha sido, lo importante en esos casos es que te regalen cosas útiles, pero ¿no te sentirías angustiada como novia ? Imagínate el contexto …

Anaí Y. Definitivamente. ¿Cómo se sintió tu novia? ¿Cuál fue el desenlace? ¿Se canceló la boda?

Paco X. Para nada, me llamó la atención que mi novia despertó como un cliente muy molesto y se desató la furia en ella, emprendió una cruzada para comunicar su inconformidad a todas las instancias oficiales para que la ayudarán, vía Twitter. En el momento momento en Liverpool de Paseo Interlomas no supieron atender su molestia y no actuaron con empatía en el departamento de mesa de bodas. Me llama la atención cómo el servicio a clientes y los que están molestos es delicado, si estas contento con el servicio casi no lo comunicas y sí estas molesto lo dices a todos. Y más cuando eres mujer y estás a punto de casarte. En este caso la novia y futura esposa se convirtió en un enemigo de la marca muy poderoso y empezó a destilar su descontento por redes sociales, ¿qué te deja esto ? ¿Cómo crees que terminó esta historia?

Anaí Y. ¿Qué necesitas para que la tienda te escuche y te resuelva? ¿Qué hicieron para resolverles el problema?

Paco X. Un cliente molesto es muy peligroso. El community manager de Twitter la contacto y paró la bronca, la enlazó con el gerente de la tienda de paseo Interlomas y este representante de Liverpool la atendió en persona y de forma muy diplomática, dándole mucho su lugar y actuando con empatía, ella se sintió más atendida y en control de la situación, me dijo: “ya no me siento tan molesta”. Al final, los novios de una mesa de regalos son los promotores de ventas de la tienda con su círculo cercano y con sus invitados y esto lo deben de valorar las tiendas de retail, o los ponen a su
favor o estarán en su contra de por vida, ¿qué tú también te casas y pones tu mesa de regalos?

Anai Y. Wow! Me impresiona que las redes sociales a veces sean más fuertes que el contacto directo en cuanto a CRM se trata. Parece que quienes están mejor capacitados para tratar con gente están detrás de una computadora…. ¿Qué hubiera pasado si no les resuelven el problema? Hubieran promovido a otra tienda y provocado que yo dejara de poner mesa de regalos en Liverpool?

Paco X. Probablemente sí. Hoy los clientes somos más poderosos que en el pasado , que nos cuiden o les declararemos la guerra a las marcas.

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