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La mejor medicina preventiva conocida como reputación

Hablar de gestión de la reputación corporativa es partir de cero, pues resulta un terreno que aún no explotan al 100 por ciento las empresas de México, debido a que existen confusiones sobre el tema o bien se desconoce.

Hablar de gestión de la reputación corporativa es partir de cero, pues resulta un terreno que aún no explotan al 100 por ciento las empresas de México, debido a que existen confusiones sobre el tema o bien se desconoce.

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Precisamente este desconocimiento llevó a Mariela PĆ©rez ChavarrĆ­a —quien es profesora titular e investigadora en el Tec. de Monterrey— y a Juan Rivera, socio y director general de Llorente & Cuenca en MĆ©xico, a generar un documento de referencia sobre la gestión de reputación en las compaƱƭas.

Juan Rivera 01

Este trabajo aborda el incipiente tema y parte de ā€œaveriguar el estado del arte de la producción en inglĆ©s sobre la gestación de la reputación corporativa en las empresas mexicanasā€, asegura Rivera.

El objetivo del trabajo consiste en conocer ā€œhasta quĆ© punto entienden el concepto, cómo lo aplican y lo gestionanā€. Para ello, se fijó una hipótesis: ā€œse habla mucho de reputación, pero quizĆ”s no se aplica el conceptoā€.

Esta investigación dio origen al libro Gestión de Reputación Corporativa en Empresas Mexicanas: realidades, perspectivas y oportunidades, documento que se compone de cinco partes en las que se desglosa un marco teórico, su definición, si se trata de una capacidad, para luego entrar en la investigación, que buscaba tener insumos para contar con un diagnóstico que arrojara conclusiones y retos.

¿Qué es la gestión de la reputación en las empresas?
Rivera explica que el libro es ā€œuna mezcla de quĆ© entendemos por reputación, quĆ© hacen las compaƱƭas para gestionar, quĆ© falta en el mercadoā€. Pero sobre todo es importante que quede claro que este concepto ā€œes el resultado de la combinación de todas las percepciones de grupos de intereses externos e internos basadas en las acciones pasadas, perspectivas futuras y en comparación con siempre con un estĆ”ndarā€.

Portada del libro Gestión de reputación corporativa en empresas mexicanas
Portada del libro Gestión de reputación corporativa en empresas mexicanas

La ā€œreputación se construye de acuerdo con las percepciones que tienen los grupos de interĆ©s, es decir, cómo entienden a la compaƱƭa. La reputación se crea con base en percepciones, mismas que se sustentan en realidades que la firma proyectaā€, agrega Rivera.

El director de Llorente & Cuenca en MĆ©xico indica que generalmente las compaƱƭas se basan en un discurso, es decir, ā€œlo que la compaƱƭa expresa y lo que luego dice, pero por otro lado hablamos de comportamientos, de acciones pasadas y sobretodo de las promesas de valor que la organización incide al mercadoā€.

Una vez que se conocen todos estos factores tras hacer un diagnóstico, deberÔn compararse con un estÔndar o parÔmetros, que eviten ser subjetivos y justificarse con auto halagos.

Una de las conclusiones de Gestión de Reputación Corporativa en Empresas Mexicanas: realidades, perspectivas y oportunidades, es que este concepto es una entelequia, por que se habla mucho de ello, pero falta terreno para avanzar en su desarrollo, mÔs que nada por que carece métricas.

Rivera se refirió que la reputación es un viaje, una travesía en cinco etapas: primero, hay que explorar y medir, es decir, entender el concepto y contar con un diagnóstico bÔsico sobre cómo es percibida la empresa, qué expectativas tienen de ella y qué relación se construye con su público.

El segundo, tiene que ver con el desarrollo de conocimientos y medición asociados a la exploración inicial.

En tercer lugar, se integra con otras métricas de negocio, por ejemplo, las Ôreas de negociación, de comunicación, relaciones públicas, el Ôrea de mercadeo, entre otras.

En cuarto lugar, se implanta un modelo de gestión interdepartamental, porque la reputación es una competencia horizontal en la compañía, es decir, su cuidado le atañe a la dirección general, pero también a compras, legal, comercial y al de asuntos corporativos.

Y por último, es cuando se integra plenamente la estrategia de gestión de la reputación en el cuadro de mando de la compañía.

Reputación no es imagen
Una de las grandes confusiones que existe acerca de este tema es confundirlo con la imagen de la empresa, pero Rivera explica que este Ćŗltimo concepto ā€œes un integrante de la gestión sobre la reputación en las empresas, pero gestiona con base en las percepciones del pĆŗblico, los grupos de interĆ©s, de acciones, que es mucho mĆ”s amplioā€ que la imagen.

ā€œCuando generalmente hablamos de reputación de las personas, hablamos de lo que piensan de ti, es mucho mĆ”s profundo, porque es lo que piensan de ti, cómo te relacionas, cómo entienden tus expectativas, quĆ© valores tienesā€, recalca.

Incluso, en ocasiones la gestión de la reputación suele dejarse sólo en manos del departamento de comunicación, pero esto no debe ser asĆ­, aunque ā€œel mĆ”ximo guardiĆ”n es el CEOā€.

Por otra parte, existen otros conceptos adyacentes al tema en los que tambiĆ©n existe este desconocimiento, como es la notoriedad y la notabilidad. ā€œLa reputación tambiĆ©n es alcanzar notoriedad, que tiene que ver con la fama que se tiene, con el ruido que se proyecta en el mercado, mientras que la notabilidad es la influencia y nivel de capacidad de movilizaciónā€ apunta Rivera.

Gestión de Reputación Corporativa en Empresas Mexicanas: realidades, perspectivas y oportunidades concluye que una buena parte de los encuestados desconoce que este tema es un Ôrea de oportunidad para las compañías por los beneficios que pueden obtenerse.

Por ejemplo, ā€œcontribuye a generar ventas, incrementa la lealtad del consumidor, su compromiso, confianza; mientras que con los empleados se adquiere mayor compromiso interno, satisfacción, sentido de pertenencia, permanencia a la compaƱƭa, permanenciaā€.

Finalmente, Rivera advierte que la gestión de la reputación debe verse como una medicina preventiva, porque es el equivalente a cuando ā€œnecesitas ir a hacerte un chequeo, para tener una serie de hĆ”bitos que te garanticen salud por mucho tiempoā€, aunque generalmente las empresas acuden cuando ya estĆ” la ā€œenfermedadā€, por ello se debe trabajar en el tema.

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