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AndrƩs Silva Arancibia
AndrƩs Silva Arancibia

La innovaciĆ³n debe ser una obsesiĆ³n centrada en el cliente

El Ć©xito empresarial cada dĆ­a depende mĆ”s de la forma en que se utilizan las nuevas tecnologĆ­as digitales en la creaciĆ³n de valor para el cliente.

Estamos en un mundo donde la disrupciĆ³n tecnolĆ³gica y digital estĆ” cambiando las reglas de cĆ³mo hacer negocios, a una velocidad cada vez mayor y sin precedentes en toda la historia de la humanidad.

Es asĆ­ como, la economĆ­a global segĆŗn el International Data Corporation (IDC), continuarĆ” hacia su destino digital con el 65 % del PIB mundial digitalizado para 2022 y generarĆ” mĆ”s de 6,8 billones de dĆ³lares estadounidenses en inversiones directas en transformaciĆ³n digital en el periodo 2020ā€“2023.

En este nuevo y veloz contexto digital, las compaƱƭas sin agilidad y capacidad para innovar de manera continua corren el enorme riesgo de volverse cada vez mĆ”s irrelevantes para los nuevos consumidores, ā€œadictosā€ a todo lo digital, inteligente, mĆ³vil, vestible y ubicuo. Esta ā€œadicciĆ³nā€ los hace ser hiperconectados, cĆ³modos, intolerantes a los tiempos de espera, amantes de lo fĆ”cil, muy crĆ­ticos y exigentes, comparadores experimentados, demandantes de personalizaciĆ³n y abiertos a probar nuevas y mĆ”s eficientes formas de satisfacer sus necesidades.

Todo esto quiere decir que el Ć©xito empresarial cada dĆ­a depende mĆ”s de la forma en que se utilizan las nuevas y disruptivas tecnologĆ­as digitales, pero paradĆ³jicamente la forma de utilizaciĆ³n no pasa Ćŗnicamente por la tecnologĆ­a, sino por un capital humano de calidad, una cultura centrada en la innovaciĆ³n para el cliente, liderazgos efectivos en todos los niveles, una estrategia basada en datos, una estructura liviana y dĆŗctil, operaciones Ć”giles y procesos que agreguen valor al cliente y a la organizaciĆ³n.

Entre los casos mĆ”s exitosos en obsesiĆ³n por la innovaciĆ³n centrada en el cliente estĆ”n las compaƱƭas que dan forma a la variante AGA (Amazon ā€“ Google ā€“ Apple):

Amazon: buscan los mejores talentos de todas las industrias. Las personas que tienen Ć©xito en Amazon tienen algo en comĆŗn: se centran en el cliente y son lĆ­deres e innovadores. En Amazon declaran estar orgullosos de su cultura y la definen como Ćŗnica. Honran y respetan las diferencias que aporta cada Amazonian, y buscan incluir esas perspectivas en sus soluciones para su base de clientes global. AsĆ­ pueden desarrollar una estrategia que se basa en aprovechar las capacidades tecnolĆ³gicas para el Ć©xito empresarial, siguiendo una estrategia de alta eficiencia dirigida a ofrecer el mĆ”ximo valor para sus clientes al precio mĆ”s bajo posible.

Google: Larry Page uno de sus fundadores desea que sus colaboradores aporten ideas innovadoras y nuevas formas de pensar, como lo demuestra su filosofĆ­a de trabajo: “DeberĆ­amos estar construyendo grandes cosas que no existen”. Google quiere “Googleyness”. Buscan personas altamente cognitivas, creativas, analĆ­ticas, diversas y liderazgo emergente con capacidad para abordar proyectos difĆ­ciles con estĆ”ndares de desempeƱo ridĆ­culamente altos.Ā 

Apple:Ā  reĆŗnen a personas increĆ­bles para que sucedan cosas increĆ­bles. Son un colectivo diverso de pensadores y hacedores, que continuamente reinventan sus productos y prĆ”cticas para ayudar a las personas a hacer lo que aman de nuevas y mejores formas. En Apple, toda la innovaciĆ³n estĆ” inspirada en un compromiso compartido junto con un gran trabajo y con los demĆ”s. Porque aprender de la gente en Apple significa que se aprende de los mejores. Su cultura reconoce que no todos somos iguales. Y esa es su mayor fortaleza. Se basan en las diferencias de las personas, porque para que Apple pueda crear productos que sirvan a todos, primero creen en que deben incluir a todos.

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