En opinión de Wendy Delgado, directora de marketing digital de Renault, el community manager de una marca debe tener pleno conocimiento de la marca, por lo que sugiere, es recomendable se les capacite en las empresas para que las conozcan en cada una de sus partes y tengan la habilidad de contestar de la mejor manera, los comentarios de los usuarios en redes sociales.
El encargado de redes sociales, además, debe estar empapado de servicio al cliente, saber canalizar a cada cliente de la marca y abarcar cada área de la empresa, pues es la persona que servirá como intermediario entre la marca y el cliente.
Para un mejor servicio, en Renault crearon Enlace Renault, cananl de atención digital que saca las quejas del muro de facebook o de twitter y les da atención por su parte, es un área que se encarga de tratar cada queja, con un tiempo de respuesta de máximo 24 horas hasta lograr la satisfacción del cliente, pues, asegura, si no se la da respuesta al cliente, la queja regresará una y otra vez y cada ocasión con más frecuencia.
En cuanto a las quejas recurrentes, se establecieron métricas, tiempos de respuesta y mensajes clave, por lo que el community manager tiene que trabajar de la mano con todas las áreas de la compañía, desde publicidad, hasta ventas y servicio, la intención es sensibilizarlo para que entienda la importancia de atender a los clientes lo mejor posible, pero, para una verdadera efectividad, también se tiene que sensibilizar al personal de call center y a los directivos, para que entienda la importancia de una queja en redes sociales y su impacto y, de ese modo brinden todo el apoyo posible al community manager.
