Identificar las diferentes etapas y momentos en los que una compañía tiene contacto con sus clientes resulta fundamental al momento de definir la estrategia de la organización. Construir un plan de negocio de espaldas a las verdaderas necesidades que tienen los usuarios limita la consecución de objetivos y compromete el resultado final.

Cuando una compañía incluye en su proceso la experiencia del cliente (Customer Experience) es porque busca adoptar buenas prácticas que le ayuden a conquistar a los clientes mediante una experiencia inolvidable, entender las necesidades de la persona que está del otro lado y aumentar el ciclo de vida del comprador y promover la oportunidad para oír.

La mayor complejidad que plantea su puesta en marcha, es que sin importar si se trata de una gran organización o de un nuevo emprendimiento, no se limita a un único punto de la experiencia con el cliente, como podría ser la venta de un producto; sino que se extiende a todos los momentos de interacción que tiene la persona y que pueden ir desde el primer saludo del vendedor, la facilidad en el uso de la plataforma digital, una llamada telefónica, la facilidad para realizar el pago, la entrega en el domicilio o hasta el servicio de postventa para atender algún inconveniente.

Cuando se contemplan los procesos adecuados que ayuden a oír y entender lo que realmente está buscando el cliente y aspectos vitales en el servicio como la forma en la que espera recibirlo, los tiempos de entrega o forma como se puede ver identificado en valores como la responsabilidad social o el cuidado del medio ambiente, es cuando realmente se consigue ofrecer una solución a una necesidad puntual. La percepción que se lleva la persona de la forma como se construye el vínculo con la marca aplica a toda una experiencia.

Su actividad debe desarrollar las habilidades, recursos y canales para que una organización pueda interpretar estos múltiples puntos de contacto y procesar la información del usuario sin importar el momento o el canal. Una estrategia de atención completa es aquella que permite evaluar cómo sucede esta interacción, cuales son las opiniones de las personas, las oportunidades de mejora y los mecanismos que se cuentan para esta comunicación.

Un estudio elaborado por la consultora PricewaterhouseCoopers (PwC), identificó que el 41% de los consumidores mexicanos no volverían a interactuar con una marca si llegan a tener una mala experiencia con el servicio al cliente. Si analizamos lo que representa esta cifra, podemos proyectar que prácticamente una empresa tan sólo cuenta con una oportunidad para hacerlo bien de cara a su público.

PwC resaltó que los mexicanos están dispuestos a pagar un poco más por un producto o servicio, si la experiencia del cliente es superior. Por ejemplo, un 22% en el valor de un hotel, un 21% más por un café, un 15% más en un pasaje aéreo y un 14% por una cena en un restaurante.

La experiencia del usuario requiere de una estrategia que ayude a las marcas a conocer quién es su cliente objetivo, qué es lo que buscan realmente a los segmentos a los que llega la organización y cómo se traduce esto en los beneficios la empresa; es decir, una mayor participación de mercado, más ingresos, reducir costo operativo e incrementar así su margen de ganancias.

Transformación digital y su impacto en el cliente

Durante los últimos años, y de manera acelerada con la llegada de la pandemia causada por el Covid-19 y sus diferentes medidas de aislamiento preventivo, la digitalización de muchos de los procesos en las organizaciones se convirtió en la oportunidad de hacer eficiente y extensivo su servicio al cliente. Los nuevos hábitos en el comportamiento de las personas y aspectos como la empatía y la comprensión deben estar integradas en todas las interacciones. 

Las organizaciones no solo están enfocando sus productos y servicios para que tengan una presencia digital, sino que también la experiencia de cliente esté presente de manera transversal. No importa si la persona es atendida por medio de una llamada telefónica, un email, por el chat de la organización o de manera presencial. Todos los canales deben estar sincronizados y ofrecer una verdadera experiencia omnicanal.

El uso de la tecnología no es sólo elevar la experiencia de cliente a estas nuevas tecnologías, lo que realmente pretende es ofrecer una visión multicanal y hacer que todas las interacciones que realice el usuario, tenga el mismo nivel de respuesta, facilidad de uso y valor de atención.   

El servicio al cliente se basa en gran medida en la percepción que tiene la persona de su momento y esto se consigue con la construcción de un modelo coherente y pensado en esa persona que hace su primera compra se convierte en visitante asiduo. No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho y enamorado de su experiencia.