Para ninguno de nosotros resulta extraño ver cómo la mensajería instantánea ha tomado al mundo. Actualmente, vemos a los más jóvenes, incluyendo a los niños, utilizando la mensajería instantánea como su medio de comunicación preferido.

Definitivamente, el chat ha reemplazado a las llamadas de voz y al correo electrónico, como medios de comunicación; por esta razón, es vital tener una estrategia de comunicación, en la cual se dé mayor importancia estratégica a los mensajes instantáneos.

Hay muchos tipos de mensajes instantáneos que las empresas reciben diariamente: desde el WhatsApp empresarial, el e-mail, los SMS, el Instant Messenger de Facebook, los Direct Messages de Twitter, mensajes privados en Instagram, entre otros. La lista crece constantemente ya que prácticamente todas las redes sociales tienen su propio esquema de mensajería. Es importante que veamos a estos mensajes como contactos que requieren ser manejados por el área de Servicio a Clientes y, aún más importante, que se tengan estándares de calidad en el servicio para asegurarnos que dichos mensajes generen una experiencia de marca positiva.

La misma visión de los llamados “Call Centers” o centros de atención telefónica, está cambiando por “Contact Centers”, centros de contacto. Con este nuevo esquema, podemos pensar que muchos de nuestros agentes de servicio pueden migrar a una atención vía chat. Los beneficios de productividad son claros: un agente puede manejar más conversaciones por hora vía chat que llamadas telefónicas. Se calcula que un agente puede sostener hasta 5 chats diferentes de manera simultanea, comparado con solamente una llamada. Para los usuarios, resulta una mejor experiencia enviar mensajes sin tener que esperar, en ocasiones, 40 minutos de su día escuchando “todos nuestros agentes se encuentran ocupados…”; el usuario intercambia mensajes con un operador pudiendo continuar con sus actividades de manera normal.

Los beneficios de manejar la mensajería de forma estratégica van mucho más allá de la productividad. Las conversaciones con los usuarios quedan documentadas, lo que nos brinda la posibilidad de analizar qué nos están diciendo: ¿Se están quejando de algún nuevo producto?, ¿Están preguntando sobre un lanzamiento?, ¿Se están quejando del servicio en tiendas? Para analizar todos los mensajes diariamente, existen tecnologías como Inteligencia Artificial o Inteligencia de Negocios (BI – Business Intelligence) que nos permiten detectar patrones en los mensajes, que quizá no sería fácil hacerlo, con la visión de un analista humano. Estos patrones, que en algunas ocasiones pueden ser sutiles, pueden darnos pistas para mejorar nuestros productos o modelos de negocio.

Eso no es todo, aún hay más beneficios en términos de la personalización del servicio. Las conversaciones vía mensajería instantánea pueden alimentar nuestro sistema de CRM automáticamente. De esta forma, en el expediente de cada uno de nuestros clientes, tendremos documentadas todas las conversaciones que entablamos con ellos. Esto nos puede servir para proporcionar una mejor experiencia de usuario en contactos posteriores.

Paralelamente, nos puede servir para diseñar nuevos productos y servicios con base en las inquietudes de los clientes, detectadas a través de las conversaciones. Más allá de esto, el avance es tal, que hay empresas de software que han creado modelos predictivos para detectar qué clientes están en peligro de abandonarnos e ir con la competencia, antes de que suceda. En estos casos, podemos tomar acciones proactivas para “salvar” a dichos clientes.

La atención a clientes vía chat puede ser ejecutada a través de una mezcla de operadores humanos y robots de software (también conocidos como chatbots), que ofrecen la posibilidad de crear una verdadera fuerza de trabajo digital que mejore de manera significativa la productividad en la atención a clientes.

Finalmente, para cerrar la lista de ventajas de la mensajería electrónica, podemos ver cómo el proceso completo de principio a fin se da de manera digital; desde el contacto, el manejo de mensajes, a través de una plataforma de administración de los mismos, y su alimentación en sistemas de CRM y ERP. Este manejo digital, end-to-end (de punta a punta), nos permite integrar fácilmente estos procesos en los esquemas de transformación digital de las empresas que, a su vez, es la base para esquemas de innovación y de modelos disruptivos de negocios.