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En el sector retail, la experiencia del cliente es crucial para retenerlos y asegurar su retorno.
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En el informe IA en la experiencia del cliente, se identifica que los puntos más importantes para los clientes del sector.
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Una buena experiencia del cliente fomenta la lealtad a la marca, lo que significa que los clientes seguirán prefiriendo comprar en esa tienda o marca en lugar de la competencia.
En el sector retail, el éxito depende en gran medida de la optimización de la experiencia del cliente. Una experiencia satisfactoria no solo aumenta la probabilidad de que los clientes regresen y realicen nuevas compras, sino que también fomenta su lealtad, convirtiéndolos en embajadores de la marca. Esta fidelización puede llegar al punto de que los clientes defiendan activamente la marca, lo que genera un impacto duradero y positivo en las operaciones del negocio a largo plazo.
Precisamente, en el informe IA en la experiencia del cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023, se identifica que los pilares más importantes para los clientes del sector son la personalización y el tiempo y esfuerzo. Asimismo, el principal reto consiste en comprender sus expectativas y necesidades, así como cumplir con ellas en cada interacción.
Sin embargo, existen elementos que son considerandos críticos en el sector retail, tales como:
Experiencia omnicanal
La posibilidad de interactuar a través de varios canales, es decir, en tienda física, en línea, por teléfono, vía la aplicación o por medio de redes sociales, es fundamental; no obstante, los minoristas deben asegurarse de que la experiencia entre canales sea consistente, coherente y uniforme, brindando el mismo nivel de servicio en todos ellos.
Calidad
Contar con productos que satisfagan las expectativas y necesidades del cliente es clave para generar una buena experiencia. Por lo tanto, los artículos deben ser fáciles de encontrar y estar debidamente etiquetados con precios claros y consistentes.
Servicio al cliente personalizado
El personal de la tienda desempeña un papel primordial en la experiencia que vive el cliente, por lo que este debe ser amable y profesional, así como conocer los productos para ayudar a los compradores y resolver cualquier pregunta o problema.
Flexibilidad en opciones de pago
Crear una experiencia de compra personalizada y cómoda para el cliente también incluye ofrecer distintas opciones de pago.
Devoluciones y reembolsos
Los minoristas deben asegurarse de que las devoluciones y reembolsos sean accesibles, fáciles, claros y rápidos, así como garantizar que estos se realicen sin consumir demasiado tiempo o esfuerzo.
Programas de lealtad
Los descuentos exclusivos, ofertas especiales y recompensas por compras realizadas, entre otros beneficios, pueden ayudar a mejorar la experiencia y lealtad de los clientes.
Diseño de tienda
Un diseño atractivo y funcional incentiva a los compradores para explorar la tienda y descubrir qué hay en ella.
Es así que los líderes en el sector retail deben considerar estas características como parte fundamental de su estrategia, pues ayudan a desarrollar experiencias memorables que impulsan la lealtad y satisfacción del cliente a largo plazo.
