El papel de los programas de lealtad se ha vuelto cada vez más importante para las empresas de diversas industrias. Estos programas tienen como objetivo fomentar la lealtad del usuario, impulsar el engagement y, en última instancia, impulsar el crecimiento. Un aspecto intrigante de los programas de lealtad que merece una exploración más profunda es la inclusión de una categoría de viaje dentro de sus alternativas. A continuación, algunos aspectos importantes a considerar:
- Mejorar la experiencia del usuario
Al integrar una categoría de viaje en un programa de lealtad, las empresas pueden mejorar la experiencia general de sus usuarios. Los viajes, con su capacidad para inspirar y crear recuerdos duraderos y memorables, tienen un valor inmenso para las personas. Al ofrecer recompensas exclusivas, como pasajes aéreos con descuento, estadías en hoteles o experiencias de viaje únicas, los programas pueden aprovechar esta conexión emocional y forjar vínculos más fuertes con los usuarios. Tales recompensas bien pensadas no solo sorprenden y deleitan a los usuarios, sino que también establecen un sentido de gratitud y reciprocidad, fomentando una lealtad más profunda hacia la marca.
- Mayor engagement
Un programa de lealtad que abarque una categoría de viaje puede ampliar de forma eficaz la participación del usuario. Las recompensas relacionadas con viajes sirven como poderosos incentivos, motivando a los usuarios a participar activamente en el programa y esforzarse por ganar estas codiciadas experiencias. Al hacerlo, las empresas pueden impulsar niveles más altos de engagement del usuario, alentar las compras repetidas y fomentar un sentido de exclusividad entre los usuarios del programa. Además, el atractivo de las experiencias de viaje puede atraer a nuevos usuarios, ampliando el alcance del programa y atrayendo a una audiencia más amplia.
- Diferenciarse de los competidores
En un mercado cada vez más competitivo, establecer una propuesta de valor única es crucial para destacar. Al incorporar una categoría de viaje, los programas de lealtad obtienen una ventaja distintiva sobre los competidores que no pueden ofrecer una recompensa tan tentadora. Esta diferenciación no solo despierta el interés de los usuarios potenciales, sino que también refuerza el compromiso de la marca de brindar experiencias excepcionales. Al aprovechar el atractivo emocional de los viajes, los programas pueden posicionarse como líderes en la categoría centrados en el usuario, diferenciándose en la mente de los consumidores.
- Crece la devoción por la marca
Las experiencias de viaje tienen la extraordinaria capacidad de crear recuerdos duraderos y transformar a los usuarios en defensores de la marca. Al permitir que los miembros del programa exploren nuevos destinos o disfruten de alojamientos de lujo, los programas de lealtad pueden crear momentos memorables que probablemente se compartirán de boca en boca y en contenido social. Este posicionamiento positivo aumenta la exposición de la marca, atrayendo a nuevos usuarios que se sienten interesados por las experiencias auténticas compartidas.
Es muy importante hacer la siguiente distinción; no es lo mismo un programa de lealtad con componentes de viaje incluidos, que un programa de viajero frecuente. Son dos propuestas de valor muy diferentes. Un programa de lealtad con componentes de viaje es generalmente un esquema de frecuencia mayor, en donde el usuario puede ganar recompensas y beneficios en categorías cotidianas como supermercados, estaciones de gasolina, farmacias, entretenimiento, entre otras industrias, incluyendo viajes. Un programa de viajero frecuente como el de las aerolíneas u hoteles está enfocado principalmente en viajes, teniendo un reto mayor que es el de incorporar opciones de mayor frecuencia y cotidianidad dentro de su propuesta de valor. Estos programas suelen ser no tan frecuentes para la mayoría de sus usuarios.
De acuerdo con el informe emitido por Gallup en donde se indica que la frecuencia anual promedio por persona en Estados Unidos es de 4.2 viajes en avión. Evidentemente están los viajeros frecuentes que pueden volar mucho más, pero no son la mayoría. Teniendo una frecuencia esporádica, los programas de viajero frecuente han tenido que buscar alternativas que le permitan al usuario estar más en contacto con la marca, encontrando en las tarjetas de marca compartida una opción para hacerlo, además de que son una fuente importante de ingresos adyacentes. De acuerdo con un estudio de Mastercard, los programas de las aerolíneas están constantemente enfocándose en incrementar opciones para ganar beneficios en otras opciones de mayor frecuencia. De acuerdo con ese estudio, dice que actualmente más del 50% de los puntos emitidos por programas de aerolíneas son generados por otras opciones que no son vuelos.
La gran diferencia entre las dos opciones radica principalmente en el segmento de mercado al que van dirigidos. Los programas de lealtad cotidianos son masivos, persiguen captar audiencias más diversas puesto que la propuesta de valor es más amplia, mientras que los esquemas de viajero frecuente se enfocan principalmente en viajeros de negocios. El reto está en crear una propuesta de valor lo suficientemente atractiva y sticky para que los usuarios la usen frecuentemente.
