Implementar chatbots (aplicaciones que permiten mantener conversaciones automáticas mediante inteligencia artificial) en las estrategias digitales, se ha vuelto un común denominador tanto en las iniciativas de las marcas, así como de la atención al cliente.

La capacidad de brindar interacción 24/7 y estandarizar la experiencia de marca, son algunos de los beneficios que en corto plazo ofrece la implementación de chatbots, tanto en sitios web, como en redes sociales, incluyendo los servicios de mensajería instantánea. Sin embargo, es importante analizar la posible deshumanización de las marcas a través de estas acciones, ya que el beneficio central de los puntos de contacto, como las redes sociales, facilita la comunicación transversal entre usuarios y organizaciones como beneficio de la hiperconectividad.

En la actualidad, el número de usuarios del internet alrededor del mundo crece velozmente, tanto así que ya superan la mitad de la población global, según refiere en el informe: “We Are Social y Hootsuite” publicado en 2018, y que año con año muestra las estadísticas, análisis y principales tendencias acerca del número de usuarios de internet, el uso de la telefonía móvil, las redes sociales, así como del e commerce a nivel global.

El uso de chatbots tiene como antecedente más cercano las líneas “01-800” de atención al cliente, las cuales en sus inicios no tenían un amplio volumen de llamadas, pero con al paso del tiempo y el creciente empoderamiento del consumidor, se consolidaron como un factor esencial en la estrategia de relacionamiento con el cliente, incluso como fuente de información para procesos de innovación y mejora continua.

Asimismo, es relevante analizar la perdurabilidad de estas iniciativas que implican diversos niveles de inversión en tecnología, dado que hoy probablemente este tipo de interacción funciona por la novedad que causa en los usuarios el interactuar con un bot. Por otro lado, aunque la data que arroja esta tecnología brinda una estadística precisa en tiempo real, la categorización de las incidencias suele ser acotada en contraste con la retroalimentación y solución que ofrecen los operadores de carne y hueso.

Otra cualidad que brindan los chatbots es el fortalecimiento de la identidad de marca a través de respuestas estandarizadas alineadas a los atributos de posicionamiento, con lo cual, esta tendencia brinda nuevos retos a la mercadotecnia y a la gestión de experiencia de marca, pues, ante la revolución de la Web 4.0, la interacción de servicios como Siri o Alexa, nos demanda pensar en la voz de interacción que debe tener cada marca en este nuevo punto de contacto.

En conclusión, el factor humano es una fortaleza de marcas y organizaciones, ya que, como embajadores de la esencia de marca, permiten afianzar la promesa de valor que damos a los clientes y al entorno. La inteligencia artificial y la interacción entre humanos con robots son retos que más allá de lo tecnológico e incluso lo legal, debemos anticiparnos a las nuevas formas en que las marcas daremos respuesta a las nuevas formas de interactuar con los usuarios y clientes.