• En México, un 14 por ciento de los consumidores compran en línea más de una vez al día.

• Un 51 por ciento de los mexicanos considera muy importante ser compensado por una entrega con retraso.

• Los consumidores que experimentaron retrasos en las ventas online comunican sus experiencias negativas con las marcas.

Los consumidores en todo el mundo han cambiado y eso gran parte se debe a los nuevos formatos para vender que las marcas están aplicando en sus negocios. Una nueva investigación resaltó que el 90 por ciento de los consumidores, una mala experiencia de compra en e-commerce puede significar que ese cliente no vuelva a esa marca.

Aunque es un terreno muy usado en el punto de venta, la experiencia del cliente es una característica que podemos ver en cualquier tipo de interacción que una marca tenga con el consumidor, sin importar que sea física o digital.

La experiencia al cliente la definimos como, “todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, pasando por cada punto intermedio a los que pasa el usuario”.

Esta acción se puede resumir como la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca. Por eso, se ha convertido en el principal diferenciador competitivo de las marcas hoy en día, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias pensadas en este sector puedan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

En ese contexto, de acuerdo a datos de fintech Broadridge Financial Solutions Inc., más del 69 por ciento de los consumidores desean que los minoristas mejoren su experiencia de cliente.

También datos de la encuesta anual de CX e Insights del Consumidor de Comunicaciones, refiere que los consumidores prefieren un 43 por ciento facilitar la navegación de los detalles de la cuenta en línea, y otro 43 por ciento prefiere una buena comunicación claramente. Permitiendo que los clientes seleccionen cómo desean recibir las comunicaciones, un 25 por ciento en la experiencia al cliente que reciben a la hora de realizar una compra en Línea.

Experiencia al cliente en comercio electrónico 2023

Mostrando la importancia de este tema en la vida del consumidor, una reciente encuesta realizada por Körber, sobre el estado de los envíos y devoluciones, reveló que el 70 por ciento de los consumidores ha experimentado un pedido online retrasado en los últimos seis meses, afectando su visión general de esa marca.

Dicha investigación arrojó diversos datos que seguirá nutriendo el sector de comercio electrónico en muchas marcas, ya que el comportamiento, las preferencias y las expectativas de los consumidores continúan desafiando a los fabricantes, minoristas y 3PL por igual.

Por lo que, el estudio reveló que es menos probable que el 90 por ciento de los encuestados vuelva a comprar de una marca después de una mala experiencia de compra en línea, mientras que el 29 por ciento dice que está cada vez más dispuesto a compartir una reseña negativa en línea.

“Las expectativas de los clientes se han vuelto más complicadas después del COVID”, explicó en la investigación Chad Collins, CEO Software en Körber Business Area Supply Chain.

En México, de acuerdo con los datos del estudio, un 14 por ciento de los consumidores compran en línea más de una vez al día. Motivo por el cual las marcas deben de empezar a realizar buenas estrategias e implementar herramientas para mejorar su experiencia al cliente en este formato de compra.

En ese mismo contexto, especialistas señalan que un área de oportunidad para que las empresas mejoren esta área es mejorar la visibilidad y el grado de responsabilidad de los envíos para ayudar a evitar retrasos inesperados, que muchas veces puede ser un responsable de la experiencia al cliente en el comercio en línea.

La experiencia al cliente puede ser una buena opción para que las compañías generen mejores proyectos, con lo que los consumidores se sientan bien con esas características que están actualmente en el mundo.

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