En estas épocas mucho se habla de la experiencia de los clientes o Customer Experience (CX) que va de construir una relación entre las marcas y los consumidores: las grandes experiencias capturan la imaginación de la gente, indica Human Connections Media. No obstante, frente a la disciplina estratégica, poco se habla de la experiencia de los empleados (EX), quienes son la cara frente a los clientes.
Para Nayeli Chávez Cervantes, Directora de Mercadotencia para LATAM de Medallia, cuanto más se incremente la experiencia del empleado, la experiencia del cliente mejorará, y cuanto escuchen a los clientes y brinden soluciones, los clientes se volverán leales.
“Los primeros clientes son los empleados (…) ese es el que te puede dar en un principio una retroalimentación directa y cercana de lo que se ofrece y vende. Posterior a ello, son la cara frente a los clientes”, explicó la líder de mercadotecnia de Medallia .
La interrelación de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado se volvió fundamental tras la pandemia, etapa en la que el marketing de experiencia tomó gran fuerza, ya que en promedio las empresas pierden entre el 10 por ciento y el 30 por ciento de sus clientes por deslealtad, aseguran datos de McKinsey.
¿Cómo mejorar la experiencia del empleado para mejorar la del cliente?
Hoy en día, según Customer Think, el 70 por ciento del comportamiento de los clientes no está impulsado por la calidad, precio, eficiencia o publicidad de un servicio o producto, sino por la calidad y actitud de los empleados.
A decir de Chavez Cervantes los empleados también tienen un journey que va desde la presentación en la empresa, la contratación, conforme se va desarrollando y desempeñando: la medición del viaje del empleado es crucial para entender en que hay que enfocarse para que los empleados sigan siendo leales.
“Sabemos que un empleado satisfecho se queda por mucho más tiempo y eso genera una rentabilidad importante”, puntualizó la líder.
Para apuntar a las acciones de la experiencia del empleado es necesario entender las necesidades de la experiencia del cliente.
Para ello, las empresas se tienen que enfocar en entender, captar señales y conocer a los clientes por medio de la interacción. Sin embargo, el consumidor es más críticos y busca valores en las marcas un 40 por ciento, apuntan datos de Raconteur.
Por su parte, los consumidores mexicanos quieren que las marcas les ofrezcan simplicidad, transparencia, eficiencia y que su oferta de productos sea diferenciada. Según una encuesta de PwC, el consumidor en México no da segundas oportunidades a las marcas, son exigentes y suelen comparar productos.
“Los clientes nos han puesto un reto importante, ya que han cambiado los modelos en que nos compran, adquieren productos y de cierta forma, de cómo quieren ser atendidos. Entonces, hoy los consumidores dicen 65 por ciento de ellos abandonarían una marca si no hay asistencia personalizada”, apuntó Chávez Cervantes.
En ese sentido, la Directora de Mercadotecnia afirma que la gran tendencia es que los clientes se sientan escuchados y al mismo tiempo vean que las respuestas tengan coherencia y sean consecuencia “de lo que has aprendido de mi en el pasado”.
El papel de la tecnología para mejorar las experiencias
Las tecnologías digitales han marcado una disrupción en la tradicional línea del consumidor y sus hábitos. Con la nueva normalidad generada por el Covid-19, el Customer Experience se ha vuelto una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en las marcas.
El camino de CX es adoptar procesos de digitalización y tecnologías para obtener data del consumidor y, contar con recursos humanos que tengan la habilidad de traducir esa data en estrategias y acciones.
Datos de Forrester dicen que 70 por ciento de los clientes afirman que lo más importante que puede hacer una empresa es brindarle un buen servicio al cliente valorando su tiempo.
“Las empresas tienen que esforzarse en que esos clientes comprometidos les den esas señales esa información para tomar las decisiones del futuro de su organización”, explicó Chávez Cervantes.
Y es que con la Inteligencia Artificial (IA), las empresas podrán interpretar millones de experiencias individualizadas, es decir, llegará un punto en que la mayoría de las marcas con las que convivan los consumidores conocerán a cada uno con base en los comentarios, comportamientos, perfiles, permisos y encuestas.
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