El concepto de Inteligencia Artificial es una realidad más cercana de lo que muchos creen. Si bien se encuentra en pleno desarrollo, sus actuales aplicaciones dentro de las actividades de las empresas son múltiples, aunque todavía un alto porcentaje prescinde de esta tecnología.

Según datos de Forbes, apenas un 37 por ciento de las compañías aplica a sus procesos de negocio la Inteligencia Artificial,  mientras que al mismo tiempo un 47 por ciento considera que quienes no inviertan en ella corren el riesgo de quedar rezagados ante la competencia.

Entre las áreas de aplicación de esta tecnología, la atención al cliente es una de las que destaca, por las distintas opciones que ofrece a los profesionales de marketing para optimizar procesos y ser más asertivos en el trato de los consumidores. En este sentido, se pueden mencionar 3 áreas clave:

1.- Brindar un mejor servicio de atención al cliente (proactivo)

Nadie es ajeno a una mala experiencia durante el proceso de compra. Esas que hacen pensar a los compradores si la intención última de los encargados es evitar una venta o lograr que se abandone la tienda lo antes posible.

Datos aportados por el estudio Microsoft State of Global Customer Service 2017, dan cuenta de que el 60 por ciento de los consumidores ha dejado de relacionarse con una empresa por una mala experiencia de Atención al Cliente. Si la causa de esto es una interacción con una ‘máquina’, se presenta un escenario en el que la IA puede intervenir.

Según Luis Núñez de The Inbounder, “Con la máquina es muy sencillo: a la gente no le gusta sentir que están siendo atendidos por un robot sin inteligencia, ni tener que esperar horas en la línea para que los atiendan, tecleando botones y siendo transferidos cientos de veces hasta comunicarnos con la persona indicada.

Por eso, los chatbots son máquinas con AI incorporada que tratarán de darnos la solución exacta a nuestro problema. Y si la cuestión exige finalmente la atención humana, se derivará al encargado de área sin hacernos esperar ni comunicarnos con las personas erróneas.”

Una de las grandes ventajas de la Inteligencia Artificial es precisamente su capacidad para anticiparse a las necesidades del usuario, es decir, del posible cliente. “Si este está navegando por una de nuestras páginas, podemos imaginar qué tipo de preguntas le surgirán en función de su comportamiento en la web. Así, podemos diseñar un chatbot capaz de mejorar la experiencia de cliente aportando valor a cada usuario en función de lo que se puede prever. Evidentemente, siempre va a haber un componente impredecible que el robot no pueda satisfacer, por lo que no puede faltar el soporte humano en última instancia. Pero la automatización de este proceso es un importantísimo logro en el servicio de atención al cliente de cualquier empresa digital.”

2.- Interacciones personalizadas

La IA también es útil a la hora de crear experiencias personalizadas para los clientes de una marca. Empresas tecnológicas como Microsoft, ya trabajan en detectar las diferencias en la carga emocional de los tonos de voz y las expresiones de los usuarios. Su intención es lograr que sus programas puedan adaptarse a sus consumidores para lograr brindarles una experiencia más eficaz y empática.

Aunque como señala Núñez, “ello no está exento de riesgos ya que los clientes pueden perder la confianza en las marcas celosos de su privacidad. Por eso, es de vital importancia crear programas transparentes, seguros y consistentes. Es recomendable asegurarse de que nuestros sistemas de Inteligencia Artificial soliciten permiso para recopilar datos, prometan usar esos datos solo para el fin previsto y ofrezcan procesos claros de solución de problemas potenciales.” Especialmente en momentos donde se ha comprobado que incluso las grandes empresas del sector de la tecnología y la información, no están exentas de problemas y prácticas poco éticas por parte de otras empresas y usuarios.

3.- Automatización de las campañas

Los tiempos en los que se emitía un mensaje ante un público meta muy poco segmentado han quedado atrás. Las posibilidades de crear una estrategia muy segmentada y por ende, más eficaz, es una de las ventajas con la que cuentan quienes utilizan tecnología de IA, pues al ejecutarla se puede redirigir-cambiar los mensajes, de forma inmediata, para lograr una mayor precisión.

“A esto se le llama una estrategia de Marketing Automation, posible gracias a la ingente cantidad de datos disponible en la red y su uso inteligente por parte de máquinas programadas para eso mismo. De este modo, podemos diseñar una campaña con tres mensaje diferentes para tres públicos diferentes; y en función de su comportamiento, ir desplegando unas opciones u otras.”

Como explica Núñez, de The Inbounder: “Por ejemplo, los receptores del mensaje 1 que no ‘pincharon’ en el banner, serán impactados mediante retargeting con una imagen más llamativa; y a los que pincharon, se les mostrará un banner con más información del producto o con una llamada clara a la acción. Luego, de todos los usuarios que dejaron un lead en la página de destino, se les hará un comunicado vía email y en función de dónde pinchen dentro del email, se les enviará una nueva información profundizando sobre el tema de su interés.”

Tres formas en las que la Inteligencia Artificial ya interviene a la hora de mejorar la atención al cliente online y que con la velocidad de sus avances, seguramente se multiplicarán en muy poco tiempo. Sin importar el tamaño de la empresa, el acceso a estas herramientas –cada vez más fácil y menos costoso- es una realidad que se debe asumir, si no se desea quedar desfasado frente a la competencia.