“Definir el éxito por el número de puntos de venta no es sustentable. Alguna vez capturó mi mente la idea de 40,000 puntos de venta alrededor del mundo; pero me di cuenta que eso no importa, el numero realmente importante es UNO…un colaborador a la vez, un cliente a la vez, una taza a la vez”
Howard Schultz.

Las marcas y el posicionamiento de tu logo en la mente del consumidor es el mayor activo que tenemos, protegerlo y hacerlo crecer es una tarea compleja y que requiere del esfuerzo diario del propietario y de su equipo de trabajo. Te has preguntado ¿Qué tiene mi negocio de particular? ¿En qué momento el cliente decide ir conmigo? Es un tema de neuromarketing (así como te posicionas en las plataformas) de igual manera posicionarte en la mente del cliente al momento de pensar en tal o cual producto y/o servicio. Lograr que el cliente piense en ir al Oxxo cuando piensa en cigarros, o que piense en la Casa de Toño cuando piense en rapidez y limpieza, requiere de un fuerte trabajo en la mente del consumidor.

¿Cómo luce un concepto ganador? Un concepto ganador debe poderse enunciar en una oración simple, clara, concisa, fácil de comunicar y fácil de recordar. Por ejemplo ¿Cómo describirías la película de Amor Sin Barreras de Leonard Bernstein? Amor sin barreras es Romeo y Julieta, en inglés simple, entre pandillas de la ciudad de Nueva York, con música, ¡simple! Un concepto bien definido, comunica con claridad a clientes, proveedores, inversionistas y empleados lo que se quiere lograr. Traza una ruta clara para la construcción de la marca y su comunicación. Si el concepto no está bien definido; los clientes se confunden, los empleados desarrollan su propia versión y los conflictos operativos no tardan en surgir. Desconocer el rumbo puede traernos graves consecuencias. -Dígame, por favor, el camino que debo tomar ahora. – Eso depende en gran medida del lugar al que usted desea llegar “Alicia en el país de las maravillas” de Lewis Carroll.

“En este negocio debemos ser exageradamente obsesivos con cada detalle y en cada rincón del restaurante” me decía un socio que tuve cuando me inicié en los restaurantes hace más de 20 años. Depende el perfil de cada persona, algunos somos más administradores y otros somos más operadores, busca asociarte con tu contraparte, detecta y busca asesoría para cubrir tus áreas de oportunidad, búscate un mentor. El objetivo de un negocio es tener un estado de resultados sano y una tasa de rendimiento, pero eso solo se logrará contando con un equipo operativo, seleccionado de acuerdo con el perfil, capacitado y que comprenda el concepto para transmitirlo tanto a sus compañeros colaboradores como al cliente.

Decía mi sensei Héctor Alcalá que todos entramos al negocio de alimentos y bebidas por las razones equivocadas, por el amor a la comida (no a los números), por el amor a un producto o simplemente por que pensamos que es un negocio fácil y de altos rendimientos; resultado de estos falsos pensamientos y aunado a la falta de la preparación que requiere el manejo de un negocio de alimentos donde conviven bajo el mismo techo una operación de manufactura, una operación de servicio, y una labor logística, tenemos tantos cierres en la industria. Estas funciones requieren aptitudes raramente coincidentes en un solo individuo.

“La más importante decisión de negocios es decidir quién va a atender a los clientes” Jim Sullivan.

Permíteme compartirte en un breve relato, dos experiencias que me tocó vivir en dos restaurantes donde mis experiencias fueron totalmente antagónicas. El primero, desde buscar sus datos en Google y en redes sociales: toda la información completa y las revisiones positivas, desde la reservación me contestaron a la primera y la atención de excelencia, llegué y mi mesa estaba lista, el trabajo del hostess bien. Hasta ahí mi experiencia fue excelente y con un excelente modo para degustar los alimentos. El menú bien, la atención del capitán y meseros bien, la venta sugestiva bien, la cuenta en su momento. Todo bien. Esta fue mi reseña en redes sociales: Tenía mucho que no le ponía 10 de calificación a un restaurante. ¡El Mural de los Poblanos excelente! Todos los detalles cuidados, la comida excelente y el servicio espectacular. Albero Ortiz nuestro mesero, un master del servicio. La selección musical (a la que casi nadie le hace caso) crea un ambiente espectacular aunado al hermoso edificio hacen tu velada única. ¿Quieres conocer la excelencia en un restaurante? Ven a comer y observa.

Por el contrario, llegas a un negocio -con una marca de 30 años y súper famoso sobre la autopista. casi llegando a Querétaro- y de entrada nadie te saluda, quieres comer afuera y te dicen que no se puede que solo adentro y el negocio está dividido por líneas de mesas y los meseros no tienen permitido atender otra mesa que no sea la suya, ves meseros parados sin hacer nada y que no te hacen caso, el servicio tardado, la cocina está lejísimos del área de servicio, la comida llega tarde y el consomé frío; y la cereza en el pastel es el pago y la factura, “No aceptamos pagos con tarjeta, ¿dónde dice? pos no dice, pero a dos cuadras esta el cajero si gusta”, y la factura que no se puede on line y veinte pretextos para no facturar y que tiene que ser en el momento si no ya no. Tenía tiempo que no los visitaba pero por supuesto estaba medio vacío y dista mucho de aquellos días en donde el tiempo de espera para entrar era de más de una hora. Increíble que una generación eche por la borda el gran trabajo realizado por la generación anterior.

Aquí 3 poderosas claves que te sugiero revisar:

Ambiente. Vive la experiencia en tu negocio como si fueras el cliente. Siéntate en diferentes mesas y asegúrate de que en cada una de ellas se viva la experiencia que quieres transmitirle al cliente cuando visite tu negocio. La música (tipo y volumen), la decoración, el mantenimiento, la mesa, las sillas, la limpieza de esos pequeños rincones, la pintura, etc. Asegúrate de que la magia suceda desde cualquier punto del negocio.
Operación. Revisa tus procesos operativos y los tiempos de servicio. Si ya definiste un menú revisa que en tu cocina tengas el lay out y los equipos adecuados para brindar un servicio en tiempo. La actividad de delivery es muy importante, dale su propio lay out y cuida que no interfiera en tus tiempos de servicio.
Periféricos. 80% de las malas experiencias se viven en los periféricos, aun cuando todo hubiese estado perfecto dentro del restaurante. El valet parking, el baño, la cuenta, la facturación, los hostess, etc. son los mayores generadores de inconformidades.

Si no cuidas a tu cliente el de enfrente lo cuidará, si no sales de atrás de la caja y revisas el mercado, si no te preparas y te capacitas en todos los aspectos del negocio el de enfrente lo hará. La semilla del fracaso de un restaurante se siembra desde antes de abrir su servicio al público por la falta de planeación, preparación y enfoque.

«Hagas lo que hagas, hazlo bien: tan bien que, cuando la gente te vea, quiera volver y traer a otros para mostrarles».
Walt Disney

Espero que esta columna semanal sea de utilidad para ti y para tu negocio. Recuerda visitar mi canal de Youtube “FranchiseZar” donde encontrarás más de 500 videos en temas de franquicias y emprendimiento. ¿Interesado en adquirir una franquicia? Pregúntale a FranchiseZar® y #notedejessoprender. Se despide de ustedes su amigo el Zar de las Franquicias, nos vemos en la próxima.