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Eduardo Jerome

La evoluciĆ³n del consumer journey: del funnel tradicional a un mapa interactivo y no lineal

Durante dĆ©cadas, los especialistas en marketing han confiado en el embudo de conversiĆ³n o "funnel" tradicional como modelo estĆ”ndar para comprender y guiar el recorrido del consumidor.

Este enfoque lineal establecĆ­a etapas claras: conciencia, consideraciĆ³n, decisiĆ³nĀ y, finalmente,Ā compra. Sin embargo, en la era digital, este modelo ha sido desafiado por la realidad de un consumidor mĆ”s informado, mĆ”s conectado y menos predecible que nunca. Hoy, el consumer journey se asemeja mĆ”s a un mapa interactivo y no lineal, lleno de puntos de entrada y salida, ciclos de decisiĆ³n iterativos e interacciones en mĆŗltiples plataformas.

El embudo tradicional era especialmente eficaz en un contexto donde los consumidores tenĆ­an un acceso limitado a la informaciĆ³n, y las opciones disponibles eran mucho mĆ”s sencillas. Por ejemplo, a finales del siglo XX, era comĆŗn que las personas confiaran Ćŗnicamente en la publicidad en televisiĆ³n, radio o prensa escrita para conocer nuevos productos. En ese contexto, las decisiones de compra solĆ­an alinearse con el flujo lineal establecido por las marcas, siguiendo el recorrido de “descubrimiento-compra” sin mayores interrupciones.

No obstante, el panorama ha cambiado drĆ”sticamente. Hoy, los consumidores navegan en unĀ entorno digital saturado de informaciĆ³n y opciones. UnĀ estudio de McKinseyĀ muestra que elĀ 61% de los consumidoresĀ investigan exhaustivamente en mĆŗltiples plataformas antes de tomar una decisiĆ³n de compra. Este anĆ”lisis incluye leer reseƱas, consultar redes sociales, interactuar con influencers, ver videos en plataformas como YouTube y comparar precios en tiempo real a travĆ©s de diversas aplicaciones. Estos comportamientos han transformado lo que alguna vez fue un camino recto y predecible en un proceso dinĆ”mico y profundamente personalizado.

Es importante destacar que las interacciones no siempre ocurren de manera lineal. Por ejemplo, un consumidor puede comprar un producto en lĆ­nea y, despuĆ©s de recibirlo, realizar bĆŗsquedas para confirmar que ha tomado la decisiĆ³n correcta. Este comportamiento, conocido como elĀ “efecto de poscompra”, es cada vez mĆ”s comĆŗn. SegĆŗn el informe de GoogleĀ Think With Google, elĀ 87% de los consumidoresĀ investigan productos incluso despuĆ©s de haber realizado una compra, lo que demuestra la naturaleza iterativa del proceso.

Multicanalidad: el corazĆ³n del nuevo consumer journey

En el pasado, la interacciĆ³n entre los consumidores y las marcas estaba limitada a unos pocos puntos de contacto clave, como anuncios de televisiĆ³n, visitas a tiendas fĆ­sicas o la lectura de catĆ”logos impresos. Hoy, esa realidad ha cambiado. Los consumidores interactĆŗan con las marcas a travĆ©s de un promedio deĀ 6 a 8 puntos de contacto distintosĀ antes de realizar una compra, segĆŗn un estudio de Salesforce. Entre estos puntos de contacto se incluyen redes sociales, sitios web, aplicaciones mĆ³viles, correos electrĆ³nicos personalizados, motores de bĆŗsqueda, chatbots y hasta contenido generado por otros usuarios.

Un caso icĆ³nico de esta complejidad es el deĀ Amazon. Cuando un cliente decide realizar una compra, es probable que ya haya interactuado con varios anuncios de remarketing en sus redes sociales, leĆ­do reseƱas en su pĆ”gina web, recibido recomendaciones personalizadas basadas en su historial de navegaciĆ³n y explorado contenido generado por otros usuarios en plataformas como TikTok o Instagram. Cada una de estas interacciones aporta algo al proceso de decisiĆ³n, aunque no ocurran de manera secuencial. Esta fragmentaciĆ³n exige a las marcas adoptar estrategias omnicanales y garantizar una experiencia cohesiva y consistente en cada interacciĆ³n.

LaĀ multicanalidadĀ no solo es un desafĆ­o, sino tambiĆ©n una oportunidad para diferenciarse. Por ejemplo, marcas como Sephora han implementado estrategias omnicanales exitosas, integrando su sitio web, aplicaciones mĆ³viles y tiendas fĆ­sicas. Los consumidores pueden investigar productos en lĆ­nea, aƱadirlos a su carrito y recogerlos en tienda. AdemĆ”s, reciben recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras, lo que eleva significativamente la experiencia del cliente.

El consumer journey moderno tambiĆ©n se caracteriza por la importancia de losĀ micro-momentos, perĆ­odos breves en los que los consumidores buscan informaciĆ³n para tomar decisiones en tiempo real. SegĆŗn Google, estos micro-momentos se dividen en cuatro categorĆ­as principales:

  1. Quiero saber: Cuando el consumidor busca aprender mƔs sobre un producto o servicio.
  2. Quiero ir: BĆŗsquedas relacionadas con la ubicaciĆ³n, como “cafeterĆ­as cercanas”.
  3. Quiero hacer: Momentos de aprendizaje prƔctico, como tutoriales o guƭas paso a paso.
  4. Quiero comprar: Cuando el consumidor estĆ” listo para tomar una decisiĆ³n de compra.

Dominar estos micro-momentos puede marcar una gran diferencia. Las marcas que logran estar presentes con contenido relevante en estos instantes crĆ­ticos tienen una ventaja significativa. SegĆŗnĀ Think With Google, las empresas que optimizan su presencia en estos momentos obtienen un aumento promedio delĀ 20% en las tasas de conversiĆ³n.

Un ejemplo tangible de esto es la estrategia de Red Bull. La marca utiliza contenido impactante como videos de deportes extremos y tutoriales de entrenamiento en redes sociales, capturando a su audiencia en momentos clave de “quiero saber” e “inspiraciĆ³n”. Esta estrategia asegura una conexiĆ³n emocional con su audiencia y refuerza su presencia en mĆŗltiples micro-momentos.

Retos y oportunidades en el nuevo paradigma

La transiciĆ³n hacia un mapa interactivo no lineal presenta retos importantes. Las marcas deben recopilar, gestionar y analizar enormes cantidades de datos para entender los patrones de comportamiento de sus consumidores. AdemĆ”s, personalizar la experiencia en mĆŗltiples puntos de contacto requiereĀ tecnologĆ­a avanzada, incluyendo inteligencia artificial y aprendizaje automĆ”tico.

Sin embargo, el potencial de esta transformaciĆ³n es inmenso. Las empresas que logren adaptarse estarĆ”n mejor posicionadas para construir relaciones profundas con sus clientes. Un ejemplo claro es el deĀ Starbucks, que ha perfeccionado su estrategia utilizando su aplicaciĆ³n mĆ³vil. Esta plataforma no solo permite a los consumidores realizar pedidos personalizados, sino que tambiĆ©n ofrece promociones adaptadas a sus preferencias y hĆ”bitos. Como resultado, Starbucks no solo aumenta sus ventas, sino que tambiĆ©n fomenta la lealtad del cliente.

De igual manera, marcas emergentes como Glossier han logrado crear comunidades fieles al aprovechar contenido generado por usuarios y fomentar interacciones autĆ©nticas en redes sociales. Este enfoque crea una conexiĆ³n genuina con el consumidor y lo convierte en un embajador de la marca.

El consumer journey ha evolucionado de ser un simple embudo a convertirse en un sistema dinĆ”mico, no lineal y lleno de interacciones significativas. Este cambio refleja la complejidad de las decisiones modernas y demanda de las marcas una combinaciĆ³n deĀ tecnologĆ­a, creatividad y empatĆ­a. Adaptarse a este nuevo paradigma no solo requiere herramientas avanzadas, sino tambiĆ©n un entendimiento profundo del comportamiento humano.

Pero dimeā€¦ ĀæcĆ³mo estĆ”s viviendo esta aventura? ĀæSigues atrapado en el embudo de antaƱo o ya estĆ”s navegando por ese mapa digital como un experto?Ā 

Ā”CuĆ©ntame tu experiencia! Ā”Hablemos de todo esto y mĆ”s en mis redes sociales (@ejeromepp)!Ā 

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