Ninguna marca o empresa está libre de sufrir una crisis reputacional, sobre todo en un contexto donde la cultura de la cancelación gana cada vez más espacio. Un movimiento que consiste en un boicot masivo, a través de las redes sociales, como principal elemento.

Ya es sabido que la reputación es acumulativa y, a diferencia de la imagen que se puede adaptar e incluso manipular, la reputación está ligada a la credibilidad y la confianza, valores que se construyen a lo largo del tiempo.

Podríamos decir que la cultura de la cancelación es un retiro de apoyo y un ataque generalizado hacia una empresa, marca o persona por parte de un colectivo como consecuencia de una actitud cuestionable o que no se ajusta a lo moralmente aceptado y que sucede en las redes sociales. Es así, producto de la inmediatez de la digitalidad, que la reputación de una marca puede verse vulnerada en cuestión de horas y una crisis que podía parecer lejana, ya no lo es.

El resultado es una condena social que afecta de manera exponencial a cualquier reputación por más consolidada que esté, generando un efecto dominó que alcanza su punto cúlmine cuando se vuelve viral eliminando así cualquier posibilidad de redención o recuperación de la confianza.

Esto sucede porque la cultura de la cancelación es un juicio de valor que no plantea ningún tipo de posibilidad para que la otra parte presente sus argumentos y la opinión pública se convierte en la única verdad. De esta forma, una acción inmoral da por tierra las numeros buenas acciones que se hayan realizado con anterioridad.

Desde el punto de vista de las relaciones públicas, es clave identificar las fases previas a cualquier crisis reputacional para poder blindar la imagen de marca y su reputación, pero además entender cómo convivir en una sociedad sobresaturada de información. Respecto a este punto no podemos ignorar que la hiperconectividad en la que vivimos, actualmente, nos lleva no solo a tener acceso a una multiplicidad de canales de comunicación sino que también nos convierte en el medio por el cuál los mensajes se expanden y multiplican.

Esta saturación informativa nos lleva a tener que discernir entre todo lo que leemos, vemos y escuchamos tanto en redes sociales como en otros medios de comunicación a la vez que nos obliga a movernos en una sociedad en la que cada vez hay menos grises y todo es blanco o negro.

De esta lógica las marcas no están exceptuadas. Por eso clave que adopten posturas, siempre que sean genuinas y se sostengan con acciones y valores concretos. Así los públicos, cada vez más informados, verán en ellas una respuesta a la conexión que buscan.

Para eso será clave que las marcas sepan encontrar el timing para comprender cuando es necesario involucrarse en la conversación de ciertos temas y cuándo es mejor evitar la polémica y, por consecuencia, la sanción social.

En definitiva, y a modo de estrategia preventiva, será prioritario establecer planes de gestión reputacional que refuercen la imagen de la empresa o marca y plantear herramientas o mecanismos que permitan identificar una posible crisis al mismo tiempo que se establecen cuáles pueden ser las potenciales soluciones.