En todos los negocios y muy particularmente en las empresas que operan bajo el formato de franquicia, no solo se trata de enseñar y obligar al colaborador a hacer las cosas, se trata de que las cosas, es decir, los procesos se hagan en tiempo y forma y como lo especifica el manual, siempre con los mismos estándares de calidad. Es por esto por lo que el diseño de los programas de capacitación y de transmisión del conocimiento son un aspecto medular para el éxito de cualquier marca. Con un diseño y una implementación cuidadosos, la capacitación a distancia provee una solución efectiva para las organizaciones que necesitan adaptarse a formas de trabajar completamente nuevas. Decía mi sensei Marcelo Schijman de Argentina que: A quien le parece caro invertir en la capacitación de su personal, es porque desconoce lo que le costará un cliente perdido por la ignorancia. Como sabemos, cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantenerlo.
En la transmisión de cualquier know-how -sencillo o complejo- el mapeo y documentación de procesos en manuales son una de las mejores herramientas para operar con base a estándares, sin embargo, por sí solos, no son suficientes ya que dependen del uso e interpretación del lector, no miden la adquisición y dominio del conocimiento y en la mayoría de las ocasiones no motivan el aprendizaje (porque no es su función hacerlo). Por ello, una exitosa trasmisión del conocimiento depende principalmente de los métodos y herramientas de capacitación utilizados. Todas las empresas, deberían hacer una planeación minuciosa de sus programas de capacitación, tanto inicial como continua, siendo esta una labor constante. Esta planeación debe contemplar objetivos, tiempos, espacios, capacitadores, materiales y herramientas a utilizar, y por supuesto costos. Algunos de los beneficios de desarrollar herramientas para la capacitación son: Se favorecen las buenas relaciones entre colaboradores y empleadores; facilitan el control y supervisión; permiten una medición del conocimiento adquirido; representan ahorros económicos, entre otros.
Pero la educación en adultos es otro juego totalmente diferente, requiere que dejemos en el librero los manuales de 600 páginas y que nos pongamos a trabajar en el desarrollo de nuevos programas de transmisión de know-how basados en andragogía. Se denomina andragogía a la disciplina centrada en la educación de personas adultas. Se trata de una serie de técnicas que se orientan al proceso de enseñanza y aprendizaje de individuos que ya están en la adultez. La UNESCO propone el concepto de Andragogía como un neologismo para designar la ciencia de la formación de los hombres, en sustitución del vocablo clásico Pedagogía.
¿A quién vamos a capacitar? Necesitamos diagnosticar a nuestro alumno y responder preguntas como ¿cuál es su nivel de preparación en relación con el tema? ¿de qué generación es? ¿cuál es su nivel educativo y socioeconómico? ¿Qué motivación tendría para asistir a los cursos? No es lo mismo capacitar a un centennial de una cafetería, que a una dama mayor que nos atiende en Sanborns. Dependiendo del perfil de la persona a capacitar, la tecnología se vuelve una excelente aliada generando beneficios de forma tangible y medible.
La tecnología actual nos provee de múltiples herramientas que facilitan la labor de trasmisión del conocimiento. Una solución práctica, innovadora y económica son las plataformas educativas de aprendizaje que proveen una base de información digital que permite mantener el know-how ordenado en diferentes formatos (textos, videos, fotos, presentaciones, etc.), con rutas predefinidas y consecutivas, actividades concretas de comprobación de conocimientos, y que facilitan a ambos usuarios (capacitandos y capacitadores) el llevar la administración del aprendizaje en tiempo y forma. Además, incluyen canales de comunicación entre instructores y la comunidad de estudiantes. Mantener la información actualizada es mucho más fácil al tener un formato digital y compartido. Están disponibles las 24 horas del día los 365 días al año, y se puede acceder a ellas prácticamente con cualquier dispositivo que cuente con conexión a internet (teléfonos celulares, tablets, computadoras, consolas, etc.).
Fernando Laski presidente de Melflix en entrevista en el programa La Fórmula del Líder menciona que el training a distancia debe ajustarse a las nuevas generaciones y a las nuevas formas de capacitar a la gente. Utilicen cursos breves y divertidos, usen productos (videos cortos, casos a resolver y materiales interactivos e inclusive juegos) que le hagan sentido a la gente, no les pongan a aprender cosas que no les van a servir para ser mejores personas o para hacer desempeñar mejor su trabajo, menciona.
Las plataformas educativas son cada vez más utilizadas para la formación y educación. Pueden funcionar para aprendizaje a distancia, autodirigido, o como complemento a sesiones presenciales. Hoy en día, prácticamente todas las universidades utilizan estas plataformas como base de la enseñanza.
En el caso de franquicias multiuniddes y con operación en una zona geográfica extensa, ya están utilizando plataformas educativas adaptadas a sus necesidades, que les permita:
1. Hacer una primera inducción. Inclusive, hay marcas que permiten acceso a una primera etapa de información general, previa a la contratación, y que apoya al proceso de selección.
2. Brindar capacitación inicial.
3. Brindar capacitación continua.
4. Reforzar conocimientos.
5. Introducir nuevos procesos, tecnologías, productos, servicios, etc.
6. Actualizar información de sus manuales.
7. Generar una certificación propia de su marca, con la adquisición gradual de conocimientos.
8. Compartir documentos y materiales de interés para la marca.
9. Ofrecer cursos o capacitaciones complementarias.
Ejemplos de empresas que ya están utilizando este tipo de herramientas son una compañía tequilera, que ofrece una línea de sus productos por medio de representantes comerciales. Desde el primer contacto con los interesados les genera un acceso a su plataforma, donde comienzan a aprender sobre temas del tequila, su producción, y la empresa. Una vez aceptados como representantes continúan su proceso dentro de la plataforma, y terminan de capacitarse para convertirse en maestros tequileros y asesores de eventos, con certificación por parte de la marca. Además, están disponibles en la plataforma los temas de ventas, administración, liderazgo y otros.
Otra franquicia de servicios con 50 unidades en diferentes ciudades de México capacita a sus empleadas de mostrador en la atención a clientes y el manejo de perfumes en un plan de capacitación impartido semanalmente a través de zoom, con lo que logran un nivel de servicio que es reconocido por el cliente.
En ambos casos podemos lograr cumplir con la clausula del contrato de franquicia donde limita al franquiciatario a que en sus unidades trabaje personal que no haya cumplido con el programa de capacitación al 100% y que haya recibido su certificado por parte del franquiciante. Muchas franquicias tienen en sus contratos una cláusula parecida a esta, pero no brindan las herramientas para que se cumpla en la realidad de un día a día de operación en donde la rotación del personal es muy alta.
Antes de seleccionar una herramienta de capacitación, es importante responder a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los objetivos de la capacitación? ¿qué resultados se esperan? ¿Quiénes son los capacitados? ¿Cuánto tiempo se destinará a la capacitación? ¿Se requiere de espacios físicos? ¿cuáles? ¿Qué material de apoyo es el más adecuado para cada etapa? ¿Cómo podemos ser creativos en el diseño del proceso de aprendizaje, para motivar a que los estudiantes den el seguimiento? ¿Qué incentivos podemos generar? ¿Con qué presupuesto se cuenta? ¿cómo se puede optimizar? ¿Qué beneficios se recibirán? ¿Quiénes serán los responsables de dar el seguimiento al proceso de capacitación? ¿Cómo se puede medir la adquisición del conocimiento? ¿Qué acciones se tomarán ante la falta de seguimiento o comprobación de adquisición de conocimientos del capacitando?
Mientras más elementos consideremos y nos apoyemos con personas capaces y con experiencia, lograremos mejores métodos de capacitación, lo que se traducirá en una mejor operación de nuestras empresas y por lo tanto, mayores ganancias. Si queremos ser una empresa diferenciada e innovadora, debemos comenzar con los procesos internos. Nuestros colaboradores trasmitirán a los clientes la experiencia que ellos viven como parte de la marca. A fin de cuentas, el conocimiento es el principal generador de riqueza.
No olvidemos que en este proceso los facilitadores -que no maestros ni profesores- son un elemento clave en este proceso. La recomendación es que consideres personas formadas en pedagogía y con experiencia en capacitación para adultos, que les enseñemos el procedimiento de elaboración de la pizza y dejemos de lado a nuestro mejor pizzero que no tiene ni las ganas ni la preparación para transmitir lo que queremos que transmita; ambas personas tienen habilidades diferentes para trabajos diferentes. Preparar a nuestros facilitadores en el manejo de grupos híbridos debe ser una prioridad, pero de esto hablaremos en una próxima columna.
La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento, sino también en la destreza de aplicar los conocimientos en la práctica.
Aristóteles. Filósofo griego.
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