Esta es una afirmación de la escritora estadounidense Judith Glaser, consultora de empresas y autora del libro Inteligencia Conversacional. Ella sostiene que la confianza de construye a través de las interacciones y el vector de éstas son las conversaciones. Así es que la velocidad con la que ganamos confianza depende de la calidad de nuestras conversaciones. La conexión con los demás se da por medio de las conversaciones. Es decir, lo que ella denomina la inteligencia conversacional, cuya principal premisa es: “El siguiente nivel hacia la excelencia depende de la calidad de nuestra cultura, la cual deriva de la calidad de nuestras relaciones, que, a su vez es la resultante de la calidad de nuestras conversaciones. Todo ocurre a través de conversaciones “.

La inteligencia conversacional nos da el poder para influir en nuestra neuroquímica. Las conversaciones tienen el poder de cambiar el cerebro, (estimulan la producción de hormonas y neurotransmisores, estimulan los sistemas del cuerpo y las vías nerviosas, no sólo en el momento de la conversación, sino también, en ocasiones, durante toda la vida.).

La inteligencia conversacional nos da el poder de expresar nuestros pensamientos y sentimientos de manera que pueden fortalecer las relaciones y el éxito. Las conversaciones son más que la información o las palabras que hablamos. Como líderes, comunicamos que estamos tristes o contentos con casi todas las conversaciones.

La inteligencia conversacional nos da el poder para influir en la forma en que interpretamos la realidad. Las conversaciones afectan diferentes partes del cerebro de diferentes maneras. Mediante la comprensión de la forma en que las conversaciones impactan nuestra escucha podemos determinar cómo escuchamos y esto determina nuestra manera de interpretar y dar sentido a nuestro mundo.

Judith Glaser dice que la inteligencia conversacional se da en tres niveles de conversación:

Primer nivel: “Decir y Preguntar”: Cuando las personas están intercambiando información, actualizaciones, hechos. Aquí no hay mucha confianza, las personas se están centrando más en lo que necesitan para obtener el uno del otro para validar o confirmar su visión de la realidad.

Segundo nivel: Posicional: “Defender y Preguntar”: Estoy defendiendo lo que quiero/pienso y me estoy preguntando acerca de las creencias de la otra persona para que poder influirle hacia mi punto de vista. Aquí la confianza es condicional y eleva el nivel de incertidumbre, que también puede desencadenar el miedo, (¿Me puedo abrir o no? ¿Puedo confiar o no?).

Tercer nivel: Transformacional: “Compartir y Descubrir”: Cuando comparto en primer lugar, el cerebro recibe una señal de que voy a ser vulnerable y que abriré mis pensamientos, ideas y sentimientos. Llegamos a ser “mentores del experimento” y vamos a ser capaces de co-crear entre nosotros para lograr un mayor éxito compartido.

Cuando interactuamos, la comunicación trata menos acerca de las palabras pronunciadas de lo que trata acerca de la propia dinámica de la interacción que tiene lugar a nivel no verbal; es en este nivel donde se establece o no la confianza.

Glaser dice que la confianza en uno mismo se construye en 5 pasos:

1. Estar presente: Mantén una actitud abierta a los demás para estar en sintonía con tu entorno de relación. La gente quiere conectar y si somos más transparentes acerca de lo que está pasando vamos a enviar la señal de que “estamos todos juntos en esto”.

2.- Decir a la gente cuál es su posición. La gente tiene que saber dónde se encuentra para que puedan dejar de lado sus miedos y las preguntas, “¿Soy lo suficientemente bueno?” y “¿Pertenezco?”. Hacer saber a los demás a qué pueden atenerse construye y fortalece las relaciones.

3.- Proporcionar contexto en cada comunicación. Sin tener ese contexto el sentimiento puede ser de confusión e incertidumbre. Proporcionar un contexto mueve a la gente de la incertidumbre a la comprensión.

4.- Catalizar la co-creación en las conversaciones. Crea un mayor nivel de compromiso y la co-creación hace que las personas construyan una imagen de éxito compartido, lo que disminuye el miedo de perderse en la multitud o ser eclipsado por las personas con mayor estatus y poder.

5.- Utilizar la honestidad en todo momento. Nadie quiere decir la verdad cuando se va a herir a alguien o hacer que esa persona se sienta mal, por lo que huimos. Decir la verdad, con mucho tacto y dentro del contexto apropiado construye confianza.

Hay que tener presentes estos cinco pasos, especialmente ahora que la pandemia ha mermado nuestra confianza en muchos de nuestros interlocutores. La infodemia ha hecho de las suyas y tenemos que hacer grandes esfuerzos para resarcir la confianza. No olvidemos que la honestidad y la empatía son aspectos clave para la comunicación efectiva.