Cuando uno trabaja en una posición de Marketing regional en América Latina se enfrenta con una realidad compleja: aunque a veces se nos considera un bloque uniforme que en su mayoría es hispanoparlante, la realidad es que existen diferencias sustanciales entre los distintos mercados, no sólo en lo que al idioma se refiere, sino también en la cultura de servicio al cliente. Esta diversidad se acentúa con el auge del comercio digital.
¿Te ha pasado que algunos usuarios entraron a tu servicio en línea solo para enfrentarse a una barrera lingüística o cultural? El abandono de carritos de compra en plataformas de E-commerce es una situación más común de lo que nos gustaría admitir, y en muchos casos se debe a la falta de información o servicio oportuno que el cliente demanda. En el entorno competitivo del comercio digital en América Latina, estas limitaciones pueden traducirse en la pérdida de valiosas oportunidades de negocio.
Según el Informe GPO de PayU 1 existen más de 300 millones de compradores digitales en América Latina, lo que deja clara la importancia de ofrecer un servicio inmediato y asertivo. Para alcanzar un nivel de excelencia es esencial contar con herramientas de IA conversacional, como los chatbots (robots conversacionales), que integrados a plataformas como WhatsApp Business permiten a las empresas mantener interacciones personalizadas y eficientes con los clientes, independientemente del idioma o huso horario.
Para alcanzar una amplia base de contactos y lograr una interacción personalizada en tiempo real, conviene usar alguno de los dos tipos de chatbots para negocios en línea (o ambos): los basados en reglas y los impulsados por Inteligencia Artificial. Los primeros siguen guiones definidos por los equipos de comercialización y Marketing, y son de gran ayuda para gestionar consultas básicas de gran volumen.
Por otra parte, los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial, construyen respuestas naturales que rebasan las barreras del idioma. Los mecanismos de aprendizaje automatizado permiten que la conversación se adapte a las necesidades de cada cliente gracias a que ofrecen soporte multilingüe
constante, respuestas inmediatas y recomendaciones personalizadas. De manera que estos asistentes virtuales no solo mejoran la satisfacción, sino que fortalecen la lealtad a la marca, todo mientras facilitan la vida tanto a los clientes como al personal de la empresa.
La implementación de bots conversacionales para comercio electrónico agrega valor en la recopilación y análisis de datos. Cada interacción con un chatbot genera información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de clientes y usuarios. Con un buen análisis de big data, las empresas pueden identificar patrones de compra, ajustar estrategias de marketing y personalizar ofertas.
En un mundo en el que estamos a un solo click de distancia, ofrecer un servicio de excelencia no es solo una ventaja, es una necesidad. Los bots conversacionales son herramientas que cada día marcarán una mayor diferencia, pues su adopción está transformando cada interacción en una oportunidad para fidelizar y destacar en el mercado latinoamericano.
