Las redes sociales no solo han venido a reforzar las estrategias de marketing de las empresas, éstas también han dado la oportunidad de conocer más acerca de distintos aspectos de las audiencias pues hoy son parte fundamental en la vida de millones de personas por todo el mundo. En México, datos de Statista DMO señalan que la penetración del social media en la actualidad es de 44.79 por ciento y se estima que para 2022 esta ascienda al 49.3 por ciento. A nivel mundial no es muy distinto pues eMarketer estimó en 2016 que un tercio de la población mundial usa las redes sociales de forma regular.
Sin duda la cantidad usuarios ha sido determinante para que las empresas se sumen a las redes sociales, así que volviendo a las oportunidades que ha generado el social media, podemos destacar que también han permitido mejorar los alcances, las conversiones, el engagement e incluso la lealtad, tal como lo indica Sporut Social. Enfocándonos en éste último aspecto, ¿sabes cómo se puede medir la lealtad?, la respuesta está en los Key Performance Indicators o KPIs, y estos son los que debes monitorear para conocer como está la lealtad de los consumidores:
- Costo por lead (CPL)
El primer indicador consiste en el análisis del costo de cada lead generado con una campaña, para determinar el CPL basta con dar un vistazo a la cantidad de dinero que se está invirtiendo. Conocer este dato y su evolución a lo largo del tiempo obedece al entendimiento de como evoluciona la relación con las audiencias, cuando el costo sea menor quiere decir existe una mejor percepción y ello impacta en la lealtad que se puede generar.
- Resolución de problemas
El resolver los problemas de los consumidores es fundamental para demostrar lo valiosos que son para una empresa. Dentro de este aspecto la cantidad resuelta y la velocidad son esenciales para marcar una diferencia positiva que tiene que ver con la mejora de la lealtad.
- Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)
En una ocasión anterior ya hablamos de la fórmula para calcular este aspecto, el cual resulta importante para determina cuál será su valor a largo plazo. La relevancia de este cálculo recae en el hecho de que entre más leales se convierten las personas, más probabilidades existen de que se genere una compra. Para lo anterior, las campañas en redes sociales son un buen impulso al valor del tiempo de vida del cliente y por eso se deben gestionar como un elemento que aporta al mantenimiento de la lealtad.
El monitoreo y análisis de los aspectos anteriores es de gran ayuda para la implementación de soluciones que puedan mantener o incluso mejorar un punto tan importante como la lealtad.
