Ha pasado ya más de un año luego de que con la declaración de la pandemia, el comercio electrónico en todos sus niveles se viera retado a satisfacer una demanda nunca antes vista. Desde gigantes como Amazon y Mercado Libre hasta los pequeños negocios se enfrentaron a un consumidor que además de impaciente, no dejaría pasar por alto errores en sus entregas.

Lo cierto es que para estas marcas el problema no solo se vio reflejado en asuntos como la tardía entrega de las compras; la sustitución y robo de productos fue una constante que parece no solucionarse a más de doce meses de que el comercio electrónico fuera foco de criticas por estas situaciones.

Pilas de GoPro por jabones Dove 

Y es que ahora un nuevo caso al respecto ha comenzado a ganar relevancia, luego de que el influencer y actor Juan Pablo Zurita, mejor conocido como Juanpa Zurita, denunciara a través de sus historias en Instagram que luego de pedir mediante Amazon tres pilas para GoPro y un disco duro recibió solo una pila, una bolsa de harina para hotcakes y dos jabones Dove.

“Pedí por Amazon un nuevo disco duro y una pila para Go Pro y me llegó esto. Unos jabones y una harina para hotcakes” reclama el influencer quien luego aclara “ya revise el pedido eran tres pilas de Go Pro y un disco duro. Entonces creo que los dos jabones simbolizan las dos pilas de Go Pro y los hotcakes son el disco duro. Este brother era un crack”.

Las declaraciones fueron acompañadas por una serie de imágenes que demostraban los hechos y en las que se evidenciaba el supuesto robo de las piezas ya pagadas por el actor.

No es la primera vez

En meses recientes, este tipo de denuncias que ahora involucran a Amazon se han convertido en la constante. En septiembre pasado un cliente de Sears denunció que luego de comprar un iPhone SE a través de los canales online de la marca, lo único que recibió fue una caja de Boing de guayaba.

De la misma manera, a principios de noviembre pasado, el actor mexicano Arath de la Torre denunció desde su cuenta de Instagram que luego de comprar un iPhone a través de la tienda online de El Palacio de Hierro recibió una caja vacía.

De manera puntual, la compra realizada fue de un iPhone 11 Pro, que en la tienda en línea de Palacio de Hierro se oferta por más de 25 mil 700 pesos.

Luego de realizar el pago, el también comediante compartió una fotografía en su cuenta de Instagram con la que intentó demostrar que lo único que recibió fue una caja con bolsas de embalaje.

El mensaje que acompañó dicha imagen fue contundente: “La primera vez que pido algo en El Palacio de Hierro por tienda en línea y me llega vacía la caja, y no saben el trámite. En qué momento compramos problemas”.

La publicación rápidamente generó toda clase de comentarios en donde los seguidores del actor compartieron algunas historias similares, al tiempo que exigieron a la marca dar una respuesta al respecto.

Luego de que su post generara más de dos millones de likes y miles de comentarios, la entrada fue eliminada por el actor sin dar explicación alguna.

Solución necesaria

Solucionar a la brevedad este tipo e problemas es una necesidad de cara a una tenencia creciente alrededor del e-commerce.

Basta con recordar los datos arrojados por una reciente encuesta de la consultora MARCO, la cual apunta que un 60 por ciento de las personas compra más por internet.

De manera puntual, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) indica que el 55 por ciento de las personas adquiera productos y servicios online para evitar salir de casa. La principal razón con 48 por ciento de menciones es para evitar aglomeraciones en tiendas físicas.

De hecho, el 33 por ciento de los usuarios destaca que en el terreno online han aumentado los productos con envío gratis; 34 por ciento resalta que han incrementado las opciones de entrega y 36 por ciento asegura que existen más opciones de pago, mientras que 8 de cada 10 compradores mexicanos perciben que es algo/muy seguro comprar productos y/o servicios por internet.

Responder estas nuevas necesidades demandará algo más que simplemente contar con una tienda online con un amplio surtido de productos. 

Los servicios de entrega deberán de perfeccionar tanto sus tiempos de entrega como la seguridad de cada envió.

En este sentido, las promesas de grandes negocios no sólo se quedan a manos de los principales e-retailers que operan en el país. Firmas de paquetería como Fedex, Estafeta o DHL han hecho, literalmente su “agosto” en medio de la pandemia.

Estimaciones entregadas por Onest Logistics, indican que tras la pandemia por el Covid-19, el sector logístico prevé, en el corto plazo, un crecimiento de hasta 30 por ciento en la entrega a domicilio de mercancía adquirida en línea.

Lo cierto es que con casos como el que ahora involucra a Amazon, estas empresas tienen una gran área de oportunidad que de no ser atendida minimizará su negocio de manera importante.