Con sede en Seattle, hoy fue inaugurada la primera tienda Amazon Go, misma cuyo principal atractivo es un concepto en el que no es necesario hacer filas para pagar los productos. Una serie de cámaras, sensores y algoritmos inteligentes que siguen y registran los movimientos de los compradores, permiten a los shopper simplemente entrar a la tienda, tomar aquello que necesiten y salir, toda vez que el cobro se realiza de manera sistematizada mediante una cuenta de Amazon.
La propuesta hecha por el gigante del e-commerce responde a la exigencia de libertad y autonomía que demanda el comprador actual, tendencia que se suma a la petición de procesos de compra más rápidos, sencillos y prácticos.
Al respecto, cabe mencionar los hallazgos del estudio How we shop, what’s next, indican que el 41 por ciento de los compradores afirman abandonar una tienda cuando se sienten agobiados por el personal de atención al cliente, mientras que el 50 por ciento de los mismos asegura que prefiere realizar sus compras en solitario a menos que de forma explícita solicite ayuda.
Apostar por esta nueva concepción en la que el servicio al cliente parece ser un recurso que será on demand se ve reforzada por el interés del shopper en las herramientas de auto-servicio, las cuales ganan relevancia en el 50 por ciento de los clientes a nivel mundial y prometen ser una de las piezas clave para beneficiar la experiencia del 70 por ciento de los compradores siempre y cuando sean entregadas desde una aplicación móvil o el propio sitio web de la tienda, según estimaciones de Zendesk.
Aunque la apuesta de Amazon Go es ampliamente justificada con estas cifras, resulta irónico que fuera de sus instalaciones se haya formado una gran fila de consumidores que esperan para probar las bondades de la nueva tienda.
Así lo reportaron diversos medios y usuarios en redes sociales, mediante imágenes que muestra una fila para ingresar a la tienda de más de una cuadra de extensión.
So let me get this straight, the premise of Amazon Go is to speed up the shopping process #ExplainThis #ImLost #AmazonGo pic.twitter.com/IIMNVeJXms
— Paul Smith (@TheePaulSmith) 22 de enero de 2018
UPDATE: Huge lunchtime line stretches around the block as Amazon Go automated retail store opens in Seattle. https://t.co/sV5cKYrhdA pic.twitter.com/ulEM7ybE8M
— GeekWire (@geekwire) 22 de enero de 2018
Long lines as #AmazonGo opens now. The hi-tech grocery store in #Seattle opens to the public TODAY at 7am. #komonews pic.twitter.com/lwKphK38Yy
— Suzanne Phan (@SuzannePhan) 22 de enero de 2018
Es cierto que este fenómeno puede explicarse desde diferentes ópticas. Por un lado, el establecimiento en sí mismo no cuenta con grandes dimensiones; diversos medios entre los que destacan Business Insider reportan que la superficie de la tienda no es mayor a mil 800 pies.
A esto se suma la exceptiva que gira al modelo innovador que promete el establecimiento.Los compradores están ávidos de ser sorprendidos y en este afán por buscar experiencias únicas, diferenciadas y originales, es posible que la cantidad de visitantes al formato Go de Amazon sea considerablemente mayor de lo que se podría registrar en días posteriores.
No obstante, la verdadera prueba a la que Amazon deberá enfrentarse será el uso real y cotidiano de su nuevo formato de venta. Lidiar con problemas tecnológicos, que no necesariamente provengan de su sistema de reconocimiento y pago autónomo podría ser una de las constantes que, además de plantear un tipo de atención al cliente distinto al que se ofrece en puntos de venta convencionales, tendrá efectos en la fluidez y ritmo con el que se espera que las compras se realicen dentro de la tienda. Nada está escrito, y habrá que esperar para ver si la fila en el exterior de la tienda que promete cero filas es sólo un momento de éxtasis entre los compradores, o una prueba de el nuevo formato de Amazon aún tiene áreas de oportunidad sobre las cuales trabajar.
