Merca2.0: ¿Cuáles son las tecnologías que estimas exigirán los consumidores a las marcas?
Sin duda el comercio electrónico es un tema que está creciendo de manera importante y que por la edad del usuario de Internet en México, ya no es algo a lo que se le tenga desconfianza como hace algunos años. Me parece que las marcas cada vez más tienen que pensar en tener presencia a través del E-Commerce para así poder llegar su público objetivo, dados los cambios que se están experimentando en cuanto a la dinámica de compra. Por otro lado, el consumidor ya exigió la presencia de las marcas en redes sociales, pero ahora lo que exigirá es que realmente la marca participe en la conversación que se genere a su alrededor. ¿Cuántas veces nos hemos topado con la incómoda respuesta automatizada por parte de una marca en alguno de sus perfiles de redes sociales? Pues esto definitivamente deberá acabarse, debido a que el consumidor quiere estar en comunicación con sus marcas de preferencia pero no a través de un monólogo, sino del diálogo. Otra herramienta tecnológica de gran crecimiento son las aplicaciones para dispositivos móviles, las cuales parecen ser ya un ítem básico en nuestras vidas a través de nuestro Smartphone o Tablet; me parece que el consumidor también exigirá la presencia de las marcas a través de estas apps.

Merca2.0: ¿Cuál sería el principal cambio que pronosticados en el comportamiento del consumidor en el 2014?Creo que más que un cambio en su comportamiento, provocará un cambio en las actividades que actualmente realizan las marcas para llegar a él. Es decir, un consumidor mexicano mejor informado y con fácil acceso a los medios digitales, se vuelve mucho más exigente y creo que provocará que las marcas empiecen a tomar en serio el tener presencia digital, pero no solo porque sea un hecho el poder llegar más fácilmente al target, sino porque realmente se aprenda a usar las diferentes herramientas en beneficio del consumidor. Finalmente, si el consumidor se beneficia a través de los esfuerzos que una marca realice, necesariamente la marca se verá beneficiada también con la lealtad de dicho consumidor.

Desde la perspectiva José Manuel Camacho Palacios, gerente de soporte operativo logístico de Liverpool la sofisticación del consumidor es consecuencia de la exposición a medios tradicionales y digitales. El consumidor mexicano se ha acostumbrado a los estándares mundiales del mercado.

Merca2.0: ¿Qué nivel de sofisticación ves en el consumidor mexicano versus el americano y europeo?
El consumidor mexicano se ha ido sofisticando durante tal vez la última década, seguramente influido por la información disponible en la televisión pero sobre todo en internet. Incluso me parece que en ciertos rubros es ya un cliente más exigente que el americano. Pero aún está muy lejos de la sofisticación del consumidor europeo, que es tan exigente que sería difícil que cayera en la tentación del consumismo americano; el cual en cambio se ha infiltrado de fuerte manera en la cultura mexicana. Por ejemplo un alemán compra un automóvil caro y de altas especificaciones por su sistemas de seguridad y sus prestaciones de servicio. Además lo conserva por 10 años o hasta que su vida útil se haya terminado. En cambio el americano compra un coche más por su tamaño y prestaciones, no le da mantenimiento y cuando ya no sirve en 3 años lo desecha al enorme mercado de autos de segunda mano. Finalmente el consumidor mexicano compra el auto más caro a su alcance decidiendo por una mezcla entre prestaciones y apariencia, considerando la seguridad como un lujo del que se puede prescindir y en cuanto le es posible lo cambia otra vez siguiendo el mismo esquema de decisión. En conclusión me parece que el consumidor mexicano está destinado a continuar imitando al americano por su cercanía geográfica e influencia televisiva, pero es indiscutible que los productos considerados de lujo a nivel mundial son de origen europeo y esto obliga a que el consumidor mexicano adopte estándares de dicho mercado poco a poco.

Merca2.0: ¿Consideras que el consumidor mexicano es exigente?¿Por qué?
Me parece que el nivel de exigencia del consumidor ha ido en incremento, sobretodo en temas de servicio. El ejemplo es que en casi en cualquier nivel de restaurante el cliente exige un servicio rápido y atento. En los servicios de compra con entrega a domicilio, el cliente quiere un compromiso de fecha e incluso en ciertos casos hasta hora. Ya no está dispuesto a comprar y luego esperar de forma silenciosa a que el proveedor del servicio le entregue el día que le convenga. Y en este rubro particular las redes sociales hay contribuido a que la experiencia de compra sea expuesta y comentada de forma muy rápida. En especial una mala experiencia de compra, la cual se propaga a gran velocidad a través de estos medios. Sin embargo creo que el consumidor mexicano aún es demasiado permisivo en su definición de estándares. Un ejemplo sencillo es el transporte público conocido como “peseros”, que carece de toda característica de seguridad y comodidad, pero que por la falta de exigencia hacia las autoridades de construir más infraestructura como el metro o el tren suburbano sigue existiendo. Requerir de 3 horas de traslado diario de casa al trabajo y de regreso por el mal transporte público no habla bien del nivel de exigencia del consumidor mexicano.

Merca2.0: ¿Cuáles son las tecnologías que estimas exigirán los consumidores a las marcas?
A mi manera de ver, la tendencia de movilidad y conectividad continuará en aumento. La disponibilidad en línea de tu información en diferentes dispositivos y aplicaciones no es ya ni siquiera una exigencia, es ya un estándar básico. Seguirán los desarrollos de tecnologías de mapas y geolocalización para smartphones, vehículos y servicios, que te permitan desplazarte más rápido, controlar mejor los recursos de tu empresa o bien, localizar y rastrear compras que seguramente con más frecuencia realizarán en línea. Esto lleva además a la exigencia continua de que todo negocio con trato al público debe contar ya con un portal de internet que le permita al cliente hacer, consultar y modificar todos los elementos de su relación comercial (desde la contratación del servicio de cable en tu casa hasta la cita para llevar tu automóvil al servicio.)
Merca2.0: ¿Cuál sería el principal cambio que pronosticarías en el comportamiento del consumidor en el 2014?
Derivado de la reforma fiscal del 2013, me parece que el consumidor promedio se volverá un poco más exigente en el valor recibido de un bien o servicio por su dinero y será más cuidadoso al elegir el cómo gastarlo. En especial si la economía sigue un desarrollo tan lento como el de este año. Por lo tanto no pareciera ser un buen año para los artículos de precio alto y en cambio se pueden abrir oportunidades para artículos de buena calidad y precio competitivo.