Volvemos a insistir como lo hemos hecho en infinidad de ocasiones, las redes sociales son plataformas democráticas donde de igual forma, una tendencia tiene un impacto a favor de la marca o por el contrario, se convierte en la peor crisis de marca que experimentará.
El mejor ejemplo lo ha protagonizado Interjet, una marca que está experimentando turbulencias en redes sociales, luego de que un vuelo que se ha demorado más de 12 horas está generando un impacto en las relaciones públicas de la marca y la percepción de su imagen en plataformas como Twitter.
Uno de los usuarios que comenzó a reportar las irregularidades en el vuelo 2606 de Tuxtla Gutierrez, Chiapas a la Ciudad de México fue okoye!!! (@okoye4041).
La crónica de su pésima experiencia de mal servicio la comenzó a reportar a las nueve de la mañana de este viernes:
Por lo menos en el DF no mamen…. salía desde ayer a las 8 de la noche y me avisan que hoy a las 10 y eso a ver si lleva el vuelo
— okoye!!! (@okoye4041) 30 de junio de 2017
Y continuó con su crónica arrobando a las cuentas de Profeco y de la marca aérea:
@interjet_mx Como van a resolver el problema del vuelo 2606 salíamos 8 de la noche es hr y no tenemos respuesta nos dejaron en el aeropuerto
— okoye!!! (@okoye4041) 30 de junio de 2017
@interjet_mx Ya más de 12 hrs nos ofrecen taxi a ninguna parte por que no dan un lugar para hospedarnos
— okoye!!! (@okoye4041) 30 de junio de 2017
@Profeco @interjet nos tiene más de 12 hrs en el aeropuerto de Tuxtla por cancelación de vuelo, Nos dejó en sala con promesa de vuelo 7 am
— okoye!!! (@okoye4041) 30 de junio de 2017
@Profeco @interjet el cual no cumplió dejó subir a otros pasajeros en ese vuelo, No dieron hospedaje sólo transportación pero a ningún lado
— okoye!!! (@okoye4041) 30 de junio de 2017
15 hrs y contando https://t.co/JnyfFhxLiq
— okoye!!! (@okoye4041) 30 de junio de 2017
La turbulencia en redes sociales de Interjet se convirtió en pésima imagen de relaciones públicas, cuando Ciro Gómez Leyva reportó el incidente en su programa de Radio “Por la Mañana”:
Se engalla @interjet; no pagará por espera de 13 hrs a pasajeros #Chiapas https://t.co/QmoimpfzlR pic.twitter.com/FQXvajC3L7
— Grupo Fórmula (@Radio_Formula) 30 de junio de 2017
El vuelo 2606 aparece en la búsqueda de rutas de la aerolínea, programado para salir a las 20:45 de este 30 de junio, para arribar a la ciudad de México a las 22:15 pm.
Interjet no solo ha logrado acciones negativas en redes sociales, estas plataformas han funcionado a favor de la marca en anteriores ocasiones, como la ocasión en que se sumó a tendencias como los XV años de Rubí:
¡Asiste al evento del año y regresa con el premio a casa! 🐐 https://t.co/YfLLwaJkhA pic.twitter.com/Qiq9ogvMNg
— Interjet (@interjet) 5 de diciembre de 2016
Sin embargo, a pesar de la oportunidad positiva que ha tenido Interjet en redes sociales, el reciente incidente ocurre en un momento en que se publicó en el Diario Oficial de la Federación, una serie de reformas a la Ley de Aviación Civil que señala como obligatoria la indemnización por parte de las aerolíneas en caso de retrasos o cancelaciones imputables a estas. Destaca que la sobreventa de boletos continuará siendo una práctica legal.
A pesar de esta regulación, no motivo a la marca, que según trascendidos en redes sociales y de la prensa que ha reportado el incidente, a ofrecer transporte ni hospedaje a los pasajeros afectados, tal como puede ser apreciado en los siguientes tweets que se han publicado en contra de la marca:
Vuelo de @interjet Tuxtla Gutiérrez-CDMX con más de 12 horas de retraso y la aerolínea no quiere indemnizar. @Profeco ni sus luces. pic.twitter.com/gz4lWvuqhB
— Guruchuirer (@guruchuirer) 30 de junio de 2017
@interjet @Profeco más 12 horas esperando un vuelo, y no, nos dan una respuesta congruente. Vuelo 2607 cancelado y la alternativa retasado
— ElyzA (@ElizabethRL21) 30 de junio de 2017
A esta última publicación, la marca reaccionó con una disculpa, como estrategia de imagen y social media marketing:
01 Hola Elyza, Te comentamos que este suceso se presentó por condiciones metereológicas. Agradecemos tu
— Contacto Interjet (@interjet_mx) 30 de junio de 2017
02 comprensión y te ofrecemos una disculpa.
— Contacto Interjet (@interjet_mx) 30 de junio de 2017
Respuesta de Interjet
Interjet confirmó en un comunicado, el retraso del vuelo 2606 en la ruta Tuxtla Gutérrez-México del 29 de junio, atribuyéndolo a condiciones climatológicas.
“Tuvo que ser desviado al aeropuerto de Mérida, donde permaneció un tiempo con el objetivo de retomar su destino final. Dado que las circunstancias del clima no mejoraron, la aeronave tuvo que regresar a la Ciudad de México, motivo por el cual la aerolínea se vio en la necesidad de cancelar el vuelo 2606 Tuxtla Gutiérrez-México”, cita el reporte compartido a la prensa.
Tras la falla, la aerolínea solo ha informado que como servicio al cliente, habilitó dos secciones extra para este 30 de junio:
-Vuelo 5602 México-Tuxtla Gutérrez
-Vuelo 5603 Tuxtla Gutiérrez-México
Esta nota ha sido actualizada.
