Me atrevo a asegurar que hay departamentos de marketing que basan todas sus decisiones y estrategias de campaña -o al menos las más importantes- en algún algoritmo o modelo predictivo arrojado por una herramienta impulsada por Inteligencia Artificial. ¡Ojo! no se trata de que la Inteligencia Artificial tome las decisiones por los marketers, sino de que ésta sea una guía para eficientar su trabajo y potencializar sus alcances.

Datos de Salesforce revelan la rápida adopción de la IA en los departamentos de marketing, pues mientras que en 2018 apenas el 29% de los negocios consultados por dicha empresa afirmó usar la IA, en 2020 este número incrementó a 84%.

Gran parte de este aumento se debe a la pandemia que lo cambió todo y a todos. A partir del 2020 vimos cambios muy interesantes, incluso en la curva de adopción de la innovación, pues los laggards o renuentes de la tecnología se convirtieron en early adopters. Todos sabemos de un tío o un abuelo que durante la pandemia hizo su primera compra en línea o su primera transacción bancaria a través de su celular.

Estos cambios en el mercado hacen aún más evidente la necesidad de conocer al consumidor a través de una estrategia de ‘marketing inteligente’, lo cual sólo es posible con la IA.

Inteligencia Artificial Y CRM

La importancia que la Inteligencia Artificial está teniendo en las plataformas de Gestión de Relaciones con el cliente, mejor conocidas por sus siglas en inglés como CRM, son el punto medular para identificar de manera rápida y precisa quiénes son los clientes de una empresa y qué esperan de ella.

Como lo he dicho en textos anteriores, las empresas de hoy han visto más redituable enfocar sus esfuerzos en satisfacer y fidelizar a su base de clientes que atraer a nuevos consumidores. Por ello, deben estar familiarizadas con los interés, hábitos de compra y necesidades de sus clientes de forma más específica, pero sin que sea un acercamiento invasivo, sino que cada interacción que tengan con la empresa tenga un valor para ellos, ya sea a nivel de información útil sobre un producto, servicio o sobre la misma empresa.

Los consumidores de hoy son sumamente participativos, quieren estar informados y toman muy en serio cada decisión de compra. Esto puede ser un punto a favor o totalmente en contra de las empresas, pues si saben aprovechar las características y necesidades de este nuevo cliente “creado” por la pandemia, el crecimiento comercial será increíble; si no, esa empresa se está condenando al fracaso.

De la personalización a la hiperpersonalización

Cuántos de nosotros no hemos entrado a una tienda en línea y al adquirir un producto aparece la leyenda: “los clientes que compraron este producto también compraron” o incluso Facebook con: “Personas que quizá conozcas”. Estos son ejemplos de cómo las empresas usan la IA para personalizar sugerencias para sus consumidores. Pero esto ya no basta; hoy en día hablamos de los alcances de la IA en términos de hiperpersonalización; es decir, no en sugerencias basadas únicamente en lo que otros consumen o adquieren, sino en lo que cada cliente busca, quiere y necesita.

La hiperpersonalización en marketing determina el tipo de mensaje que cada usuario requiere no sólo para comprar, sino para afianzar su vínculo con una marca.

Decisiones más inteligentes y rápidas

La creatividad de los equipos de marketing no está peleada con la IA; al contrario, la suma de éstas da como resultado campañas verdaderamente impactantes y significativas.

La IA no sólo brinda datos, también crea modelos predictivos que permiten a los marketers tomar decisiones más inteligentes, medirlas e incluso aplicar un ‘plan B’ si es que surge un imprevisto y la primera opción ya no es viable, es decir, que la análitica en el marketing es vital para implementar planes y darles puntual seguimiento.

Los datos arrojados por las herramientas de IA son de gran valor no sólo por su alcance, sino porque estas herramientas permiten trasladar esta información en acciones concretas.

También tiene aplicaciones que ayudan a los marketers a calcular la tasa de conversión de leads, que es una especie de termómetro que indica el alcance y eficacia de las campañas, lo cual es vital para el marketing digital y no podría entenderse sin el apoyo de la Inteligencia Artificial. Las métricas y datos son la guía base y lo que hace la diferencia entre una campaña exitosa y una que no.

La IA como herramienta de marketing llegó para quedarse, muchas compañías grandes y pequeñas ya han probado sus alcances y el abanico de oportunidades alrededor de ella. Si aún no la has incorporado a tu departamento de marketing, ¿qué esperas? Conoce a tu cliente de la mano de la IA y conviértete en la empresa que quiere y necesita.

Por Gustavo R. Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs